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如何使用力点CRM英文版?中小企业实施CRM需要注意的问题

换个角度看什么是CRM

日期: 2011年12月17日

老板角度

企业老板可能认为是“取得客户、留住客户及将客户赢利最大化”,最终目的就是要为企业取得最大利润。但CRM的中心思想就是“以客户为中心”。

客户角度

可能的说法有很多,总括来说,就是以合理(或最少)的代价(包括金钱及时间)去取得想要的产品、服务、或满足感,中间被商户所对待的整个流程,感觉好的就是好的CRM,不好就不好,管他什么取得、留住客户及赢利最大化!请留意,现在的顾客对好的CRM的定义己超越产品,甚至服务,直指顾客的感觉(感觉并不单指满足感)。

员工角度

请不要忘记,员工是一个企业的内在客户(客户是企业的外在客户),也是将公司政策落实执行,及与客户直接接触的人,员工觉得CRM是什么,实施出来的水平不会超越员工对CRM的认知,“员工角度”实是企业实施CRM的重要环节,但似乎大家对员工怎样定义CRM并没有给予应有的关注。

员工通常觉得CRM=因提升要求而加重自己工作负担、企业信息化或自动化令人手减省(增加自己成为冗员的机会)、或是另一个没有什么作用的时髦管理术语,“员工角度”是三者(老板、顾客及员工)之中最负面的;但当日一个人扮演不同的角色时,其CRM是什么的定义也随之改变。

“角色不同”,CRM是什么的定义就天辕地辙;唯对此有了充分了解,CRM实施成功的机会才高。

 

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