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换个角度看什么是CRM答疑:关于客户资料查重和数据安全的说明

中小企业实施CRM需要注意的问题

日期: 2011年12月19日

与中小企业一样能从CRM中获益,那么与大企业相比,中小企业在实施CRM的时候需要注意哪些问题呢?

实施客户关系系统的目的无非是留住更多的客户,巩固发展自己的竞争优势。倘若要实现这一目标,软件本身就必须足够灵活 ,可以应付常规和非常规的需要。而中小企业在分析这些需求的过程中,首先应当切实认识到自己缺乏大型企业取之不尽的资源优 势。

根据营销学原理,如果一家公司所展开的面向客户活动与其竞争对手不同,那就有更大的把握去建立属于自己的竞争优势。鉴 于此,中小企业需要仔细审核自己管理客户的方式,并以此为路标来引导整个CRM项目实施的展开。此外,与软件厂商无缝合作, 将人力资源、流程与技术三者融为一体也很重要。而作为CRM厂商,也应完整了解客户企业的商业运作模式,然后再来决定解决方 案中有哪些需要修改或定制。只有这样,企业原本所具备的竞争优势才能注入到自动化的系统中,达到让员工更高效工作的目的。

中小型企业注重实效,因此最重要的是如何及时向员工提供他们所需要的信息,帮助他们成功完成手头的工作。保持商业规则 和用户界面的一致性也是中小企业所看重的一大方面,因为这样就能统一进行跨部门的数据测量,也便于公司各层级员工的培训学 习。切记,有时自定义过多也会适得其反,所以在自定义程度上要有所掌控。

另外,中小企业通常没有丰富的客户数据资源(如数据库、销售工具等),同时这类信 息的传播形式可能也较为分散,相互之间 也缺乏支持文档。因此在分析中小企业的CRM需求时,必须要先找出最佳方式来整合、理清这些分散的信息工具。

最后就是时间跨度上的问题。在有些中小企业里,基本上都是一个人身兼数职,因此他们的CRM实施应当采用速战速决的战术 ,尽可能将培训时间缩到最短。无论是销售还是客户服务人员,都希望能够节省时间,不影响原本繁重的工作。因此中小企业的 CRM要做到“三快”,即快速部署、快速上线运行,快速开始体现投资回报。这也是事先不怕多投入些精力去彻底了解需求与实施目标 的原因所在。

一套以客户为中心的CRM系统的成功实施与快速部署,皆需要公司明确掌握商业和技术要求,再加上准确的期望值设定与执行管理 。为了确保在短期与长期范围内,商业与技术需求都能到位,中小企业一定要选对厂商,能与你的企业无缝合作,在整个CRM项目 的每一个环节中推敲验证企业的要求。同时,企业自身也应明确未来的需求发展趋势,不要只顾眼前。为了保护投资回报,企业必 须对未来有详细、可行的规划,以确保所实施的CRM系统能随着需求升级而同步发展。

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