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电商客户关系管理已经跟不上客户体验管理时代的步伐

日期: 2011年12月28日

2011年是电子商务发展很重要的一年,在这一年之中电子商务变化很大, 不过不管这个行业怎么变,最终的发展方向都只有一个那就是“服务客户”。

许多人都在关注电子商务,但是,大家在关注电子商务行业的时候,却始终没有去关注如何把消费者的服务做的更到位,我们先来看看以自建物流为代表的京东商城,提出211速递政策,但是从2011年中国网络购物十大被投诉企业的统计图可以看出出京东的投诉是排行第一,而且原因都是货到延迟的问题。电商都是试图利用物流来提高对消费者的服务,最后始终是被套在了物流中。

到底应该怎么样才能服务好消费者,难道消费者真的需要你们送那么快吗?库巴CEO王志权就这个事情在今年零售年会上发表了言论:“电子商务做的有点过头了,有谁家买个电视机、热水器,今天买,今天就要用的?但是整个行业都是这么干,库巴也是没有办法,只能跟着上,硬着头皮也得上“。这话不假,消费者并没有要求,消费者注重的是合适的体验。

电商客户关系管理(CRM)已经跟不上发展的步伐,随着电子商务的发展,我们已经过了以产品为中心的时代,2011年是客户体验管理时代(CEM),只有越来越接近消费者,了解客户的真实需求,给客户提供恰当的体验,才能真的做好客户服务。

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