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CRM客户关系管理最值得关注的3大问题

日期: 2012年2月9日

现在企业都在谈(CRM客户关系管理,那么这个CRM到底关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢?我们认为,可以把CRM所关注的内容概括为三句话,即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。

关注一:CRM如何提高客户的盈利性。

一个客户对企业的利润贡献有多大,如何提高这个客户的盈利性,是CRM软件所关注的第一个内容,在CRM系统中,至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。

一、是根据历史交易统计客户的利润贡献情况。

要提高客户的盈利性,对于企业管理者来说,首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来,其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作,都是根据这份资料展开的。所以,在CRM系统中,可以根据客户的历史交易记录,系统会自动收集相关的数据,然后对客户的利润贡献做出分析。CRM系统中,可以根据客户的订单、产品进行分析,也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况,这样管理者即可以进行横向的对比,也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比,可以发现客户前后利润贡献的差异,使管理者可以有针对性的采取措施。

二、是根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。

当企业客户群比较大的时候,企业可能没有精力平等的对待每一个客户。当客户对企业的利润贡献比较大时,企业可能会对其进行特殊的关照,如在交货期、或者价格上面,都会给与适当的照顾。如此的话,客户的满意度提高了,就会增加对企业订货量,企业的利润也就高了。现在已经有不少企业,根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是,客户的订单量大,不一定表示对企业的利润贡献也大,因为产品的利润率是不同的,所以,单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理,不是很科学。比较理想的情况是,能够跟客户上年的利润贡献率的不同,对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业,给与比较大的关注程度,吸引他们下订单,从而提高企业的利润。

三、是对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。

一家企业为了稳定与发展,不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时,他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以,为了提高客户的盈利性,作为企业管理者,他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的产品,而对于利润比较低的产品,减少推销。为了达到这个目标,CRM系统可以根据利润的高低把产品分成几个等级,给与不同的提成。这样一来,业务员在推销的时候,就会积极的推销利润高的产品,而对于利润比较低的产品,他们则能够不推就不推。

关注二:客户的满意度。

若说提高客户的盈利水平,是企业实施CRM项目的根本目的。那么,提高客户的满意度,则是企业实施CRM项目的直接目的,提高客户满意度就可以增加客户的订单数量,从而提高客户的盈利水平,具体的来说,有以下几个方面。

一、是提高客户的响应能力,缩短客户的等待时间,给客户提供一个友好的环境。

当客户询问时,业务人员如何才能够对答如流,让客户有“一对一”服务的感觉,这就是CRM在设计的时候,所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时,在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码,查询出该客户的信息,包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时,业务人员能够迅速的给与回复,而不用再让客户等待自己去查询,同时,业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此的话,若我们作为客户,就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务,对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。

二、是改善售后服务体系。

企业改善售后服务体系,提高客户投诉的处理效率,这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以,CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统,可以对客户的售后服务进行一条龙服务,对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪,从而提高客户的满意度。

三、是提高客户信息的准确性。

我们在买东西,一般都会遇到这种情况,询问商品价格时候,可能不同的业务员会告诉你不同的价格,或者不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本,这会让客户有一种被欺骗的感觉,也显得不够专业。而在手工管理的时候,由于企业产品比较多,客户也比较多,所以,这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下,企业每次跟客户的交流情况,都会及时的在系统中记录下来。如此,当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候,系统就会显示上次沟通的信息,如此的话,就可以给客户提供一致的信息,而不会发生这前后矛盾的说法,从而提高客户的满意度。

关注三:客户忠诚度

客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中,是两个不同的概念,满意并不意味着忠诚,企业在提高客户满意度的同时,还要提高客户的忠诚度。

在CRM系统中,可以安排业务员定期的回访客户,也可以在一些节假日的时候、客户重要纪念日的时候发送问候,从而让客户时刻感受到你对他的关怀。

在CRM系统中,还可以记录个人的爱好,客户个人或企业的一些特殊的需求等,这样企业能随时掌握客户的一些个性化的需求,都会让客户有一种被重视的感觉,从而提高客户忠诚度。

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