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挑选CRM系统应注意的几个问题CRM软件提醒你要做好销售跟踪

CRM客户关系管理的作用

日期: 2012年2月14日

实施客户关系管理的目标是充分利用客户资源,了解企业的客户,更好地满足客户的要求和保持客户,提高客户的满意度和忠诚度,建立企业与客户之间的长期、稳定关系,从不断加强的客户关系管理明显获益,实现从客户更高的满足中获利,不但提高企业的经济效益和市场竞争力,也使客户享受到个性化的服务和更好的客户关怀,对企业和客户都有益。可见,客户关系管理可实现企业和客户的"双赢",甚至是各方面的“多赢”.

一。对企业的作用

1)提升客户数据的集成水平.

CRM系统在采集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有企业其他信息资源的能力,CRM系统可以把通过E-mail、电话、传真及邮件等方式采集的信息整合到一起,克服了交易系统、财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限,它把从企业内部、外部或不同信息终端采集到数据进行过滤、转换和整合,保证了数据形式的一致性、时效性,为有效利用客户信息提供了方便。

2)方便企业与客户的互动沟通。

CRM系统通过广告、交易等获得记录仅仅是客户数据的一方面。另一方面,客户还会主动地向企业告之他们的需求,表示他们对某种产品或服务的意见和建议。这些通过不同渠道发出的信息都被集成到CRM系统中,随时供企业内的用户查询。通过多渠道,企业可以在提供客户服务时高效地与客户沟通,这样不仅可以了解客户的个性化需求,同时还可以测定客户的满意度。此外,客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式,客户的这些参与和选择都是企业了解他们的极好的材料,也是建立企业与客户之间良好互动关系的重要途径之一。

3)满足客户的个性化需求,挖掘客户潜在价值。

利用CRM系统,企业可以利用采集到的信息,跟踪并分析每一个客户的购买行为和消费模式。当企业掌握了该客户的消费行为模式后,企业便可以针对性地提供个性化的产品或服务。由于产品或服务的针对性强,此时其他商家因缺乏客户信息而不能提供同等水平的个性化服务,客户对该企业的满意度就会提高,并更加依赖该企业。随着客户与企业的交易次数增多,企业采集的客户信息数量越多,通过分析,企业对客户的消费行为将了解得更深入,因此个性化服务水平也会不断提高,通过这样的良性循环,企业便与客户建立了一个牢固的关系,使企业拥有稳定的客户资源,在市场竞争中保持优势。

4)改善企业各部门对客户数据的有效利用。

企业中不同部门和每个员工都有自己特定的工作任务和目标,传统上,当他们与客户沟通时,往往都是

从自己工作的角度去解决问题或为客户提供服务,由于这种狭隘的出发点,他们有可能不能为客户解决或多或者

提高较好的服务,也有可能不能从企业的全局利益考虑去处理与客户的关系,而CRM系统能够使企业的各个部门

和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享,以保证部门间和员工间的工作衔接。这样既可以保证了为客户

解决好问题或提供优质的服务,也保证了从企业的全局利益考虑去与客户建立关系。

5)降低成本,提高效率。

CRM系统让销售人员、服务人员及营销人员共享客户信息,减少信息断点,节省了很多搜索客户信息的时间,提高了工作效率,通过对业务流程的优化和自动化,减少了各种手工操作产生的人为错误。销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动,缩短了完成经营活动所需的时间,同时“无纸办公”也可以有效地减少一般性支出;利用CRM自助服务,可以把一般性、重复性客户服务,交由客户自己完成,从而减少呼叫中心的服务总量及人员开支;通过对客户市场的分割和行为预测,使各种促销活动更有目的性,减少了花在营销支出上的不必要开支。

6)提高利润率.

CRM系统通过整理分析客户的历史交易资料,强化与客户的关系,提高客户满意度,甚至提高客户的忠诚度,以提升客户再次光临的次数和购买量,经过吸引客户、客户细分、保留客户和客户升级等经营活动来提高企业的利润率。比如:可以利用CRM系统对客户行为的分析能力,按照地域、年龄、偏好和季节等指标进行客户细分,适时地向客户提供个性化的建议、产品或服务,做好营销和促销战略,不但使销售部门提高了其预算支出的使用效率,还能直接提高企业的销售额,最终使企业获得利润的提高,利用分析型CRM系统的客户分析工具,了解客户的购买历史、偏好、习惯,融入到企业的生产经营之中,利用交叉销售和追加销售来提高企业的营业额。

二.对客户的作用

1)客户能享受到更优质的服务。

好的服务不但令人愉快,更能带来巨大价值,带有客户服务的产品的总价值明显高于产品自身,是能否保留住客户和使客户满意甚至忠诚的关键,在CRM系统中,客户服务是其核心内容之一,已经超出了传统的帮助平台,由于CRM系统可以对客户的状态进行实时跟踪,全部信息为企业各部门所公用,不存在信息孤岛,所以企业各部门可以更方便地为客户服务,具体来说,CRM系统配备了用户手册、营销手册、服务手册、技术保障手册和问题解答等文件,并可以随时补充,便于服务人员查询以为客户解决问题;同时,CRM系统还具有记忆和分析功能,对客户的反馈和每次遇到并解决的问题,都可以不断丰富到系统本身,并给企业提供分类分析结果,保证企业能为客户提供更

周到的服务,所以客户服务能够处理客户各种类型的询问,包括有关的产品、需要的信息、定单请求,订单执行及高质量的现场服务,使客户享受到更优质的服务。

2)客户能享受到个性化的产品和服务。

个性化服务也称为定制服务,是一种真实的服务的最高级表现形式,就是按照客户的需要提供特定的服务,其方式和内容是针对个人的、可以由个人定制的,是非大生产的,其规格和标准都是非统一的。它是企业保留客户、吸引户提升客户价值和保持客户竞争优势的有效方法之一,旨在提高客户的满意度和忠诚度,为企业带来丰厚的利润。

3)客户能享受到贴心的“客户关怀”

 "客户关怀"思想是CRM的前身,随着营销理念的发展和技术的进步,它已经逐步演变成为CRM的关键思想之一,也是CRM系统的重要内容之一."客户关怀"思想的体现涉及"想客户所想“、”客户的利益至高无上“、”客户永远是对的“,等等,它还具有右倾和感受的内涵,正确的客户关怀体现了尊重和诚信,如今用来拓展企业对客户的职责范围。真正良好的”客户关怀“会使企业与客户建立其亲密的情感关系,让客户对企业产生“归属感“,”责任感“和对于企业价值和目标的共同使命感,逐渐赢得客户对企业的信任,是达到客户忠诚和应对日益激烈竞争的关键因素。

CRM系统集成了企业与客户之间3个首要接触点--销售、市场营销和客户服务的各项功能,在企业实现了客户资料的信息共享;此外,CRM解决方案在提供标准报告的同时,又可以提供既定量又定性的即时分析。横跨整个企业、集成客户互动信息,利用CRM对客户的喜好,习惯,购买历史,需求,客户类别,服务级别及主要问题等资料的分析结果,会使企业从部门化的客户联络向所有的客户互动行为都协调一致、统一改变,能够使客户享受到贴心的“客户关怀”;在售前服务环节中,客户会享受到企业有目的和针对性地产品信息和服务建议等,解决客户的疑惑,节约客户的时间;在产品质量环节中,客户会得到适合客户使用的,客户会享受到各种便利;在销售后服务环节中,面对产品查询、投诉、维护和修理等问题,客户会得到企业的快速反应,及时解决客户的后顾之优,并会享受到专门走访、电话回访和征求意见等必要的特别服务。(川北小哥 )

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