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营销人员如何与客户沟通的诀窍亲戚要常走动客户要常联系——记一起非典型客户投诉

客户保持管理

日期: 2012年2月18日

客户关系管理中,客户是企业的重要资源,也是企业间相互抢夺的重要对象、随着科技的不断发展,客户的可选商品越来越多,而且企业营销方法多种多样,使得客户遇到了越来越多的外界诱惑、因此,企业必须面临客户流失、客户投诉的窘境。客户投诉不仅影响了企业的形象,还有可能引起老客户的流失、在客户不断流失的情况下,企业不得不花大量的人力、财力、物力去争取更多的新客户。但是,根据科学调查证明,企业对于企业来说,无疑浪费了企业成本,减少了企业利润。因此,如何妥善解决客户投诉、如何保持客户都已经成为企业关注的问题。

(一)客户流失

众所周知,客户是企业的重要资源,研究结果显示:企业获取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,因此,对于企业来说,留住老客户,预防老客户流失,无异于给企业带来了相当可观的收益、在研究如何留住老客户之前,我们要先研究什么是客户流失?客户流失原因是什么?

1、企业原因

主要包括5部分:产品质量问题、服务质量欠佳、企业创新不足、市场监控欠缺及员工流失引起的客户流失。

a、产品质量问题

产品质量是企业进行市场营销的基本,产品质量存在问题,不仅不能够满足客户要求,也切实损害了消费者的利益,破坏了企业在客户心目中的形象、在这种情况下,客户就有可能会放弃原有企业,寻找新的企业。

b、服务质量问题

售后服务是客户在选购商品时考虑的主要因素之一、根据调查统计,如果企业售后服务欠佳,将会造成94%的客户流失、在熟后服务过程中,工作人员态度懒散、工作效率低下、处理问题拖沓等现象都严重伤害了客户的感情,降低了客户对企业的信任度,影响了企业在客户心目中的形象,在这种情况下,客户“弃暗投明"转投他家,也是情理之中的事。

c、企业创新问题

企业创新能力是关系企业发展的重要因素、任何产品都存在着自身的生命周期,当今社会日新月异,科学技术飞速发展,客户的需求也随之产生了巨大的变化、在这样的情况下,只有企业不断提高自身的创新能力,才能迎合客户不断变化的需求,如果企业的创新能力不足,企业产品总是原地踏步,没有任何突破,自然无法满足客户的新需求。

d、市场监控问题市场监控是指企业商品在流通流域的监管,如价格,营销等方面,如果企业在市场监管方面存在欠缺,必然引起商品在流通领域的混乱,使客户丧失对产品的信心,破坏企业的形象。

e、员工流失问题

企业因内部员工而引起客户流失,这方面原因在中小企业中尤为突出,受到企业规模,管理方法等方面因素的影响,企业与客户之间的忠诚关系往往容易变成企业员工与客户之间的忠诚关系,企业与客户之间的密切关系随之转化为企业员工与客户之间的密切关系,企业员工的流失,特别是企业核心销售人员流失,在企业中普通存在,企业员工跳槽,老客户随之转投他家的时间屡屡发生,因此,企业自身面临的是员工,老客户的双重流失。

2、客户原因

a、客户遭遇新诱惑

在物质极其丰富的当今社会,客户不仅被琳琅满目的商品吸引着,还经受着五花八门的营销手段诱惑,客户是一种有限资源,在市场竞争中,企业为赢得客户往往不惜代价,通过各种诱惑条件去吸引客户,客户有自由选择的权利,在面对企业给出的足够让渡价值时,客户有可能会改变选择,转投他家。

b、客户产生新要求

在科学技术不断发展的今天,客户的需求也发生着快速的变化,随时产生着新的想法和需求,当原有企业无法满足他们随时变化的需求时,客户就会根据自己的需要,重新对企业进行选择,另一方面,一些客户自持购买力强,对企业提出种种不合理的要求,并以"主动流失"进行要挟,当企业无法满足客户的要求时,客户就只好假戏真做了。

c、客户内在需求变化

随着社会的不断发展,客户的需求发生了内部变化,以前需要的商品因为种种原因被淘汰了,致使客户不得不寻找新的企业、企业要密切关注客户流失的数量和类型,定期对流失客户进行调查,分析客户的流失原因,通过对客户流失原因的分析及分类,因地制宜地对企业存在的问题进行改进,增强企业竞争力。

(二)客户保持

1、客户保持的方法

(1)预防客户流失

通过对流失客户的分析,企业已经掌握了客户流失的原因、对于由于客户自身内部原因引起的流失和客户的不合理要求,企业不必过多理会、企业应通过提高自身的竞争优势,吸引客户、企业在预防客户流失的方面,应当注意以下几点:

a、重视企业产品质量

b、重视售后服务质量

c、加强市场监控力度

d、重视企业自身创新能力的提高

e、重视建立企业与客户之间的忠诚关系、

f、重视与客户之间的沟通、随时掌握客户需求的变化,及时对客户和服务进行改进迎合客户需要

(2)争取即将流失的客户

a、企业应采取积极的态度,帮助客户解决遇到的困难,不应采取推诿,拖延等消极方法

b、企业应重视培养员工"客户就是上帝"的信念

c、企业应重视客户抱怨,并从客户抱怨中寻找企业的不足

(3)挽回已经流失的客户

对于已经流失的客户,企业应通过分析,判断流失客户是否存在挽回价值,再对其进行挽回、对于企业来说,优质客户存在着挽回的价值,企业可以通过增加产品让渡价值的方式,重新吸引客户的注意力,达到挽回客户的目的、如果客户去意已决,企业也可以通过适当的渠道与客户保持联系,寻找下一代的合作机会。

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