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“泡上客户的三步法"客户拜访"是最重要的营销和销售活动

首席客户官悄然崛起

日期: 2012年5月8日

 越来越多的公司开始为一个新管理岗位调整他们的高级管理层,这就是首席客户官(CCO)。

总体而言,首席客户官的主要职责是:确保客户在所有部门和主要决策中得到应有的重视。这一管理职务在上世纪九十年代首次被提出。当时,首席客户官的主要作用是作为客户的代理人。但如今,“CCO已经开始成为决策中的一个重要角色”,首席客户官委员会(CCO Council)的发起人和执行主管Curtis Bingham如此认为,这一组织成立于2008年。事实上,企业也越来越意识到,客户关系在保证企业竞争优势的重要性也与日俱增。Heidrick & Struggles猎头公司的全球执行合伙人John Abele对这个观点予以了佐证:“客户的保有权与经营执行相比已经有过之而无不及。”

那对于CCO的职责范围又该如何界定?Voxeo,一家坐落在奥尔良的通信软件公司,去年十月指定了Anne Bowman作为他们的CCO。这对2009年加入Voxeo高管团队的Bowman是一次提升,现在她负责监管销售、市场、客服和人力资源部门;每个部门的主管都要向她汇报。这是为了确保所有Voxeo的客户无论与哪个部门打交道,都能获得良好的体验。Bowman大部分的时间都在开发训练课程,用以指导雇员如何把客户放在首位。“这是大厦的基础,保证你有一个以客户为中心的文化。”她如此认为。

公司改变了过去对Bowman工作的固有界定,从而传达给雇员关于这一职责的优先性和重要性。“我们决定把很多正在执行的举措形成系统。”Voxeo的创始人Jonathan Taylor说。Taylor不遗余力地保证CCO不只是一个空衔,例如Bowman,同时控制公司的营销预算和与客户关系有关的特殊预算,例如公司的月度“客户观念奖”,这一奖项授予在工作中尽责的雇员。

但并不是所有CCO都有和Bowman一样的权威。事实上,据Forrester Research统计,近半数的CCO还不是公司高级管理层中的一员。很多情况下,CCO只是一个部门的主管,通常是销售部门,其存在的直接作用也仅限于经常提醒同事们,他们的努力最终是要让客户受益。但无论CCO在管理层级中的位置如何,当商业需求与客户冲突时,做出诸如限制呼叫中心时长而降低成本这样的决定,才是CCO解决冲突之道。

除非CEO和其他高管层赋予CCO实权,否则这并不容易。Bingham表示,为了保持这一权威,CCO必须建立量化他们成果的机制。“这必须在他们的工作和CEO的需求之间建立一种清晰的关联,包括增加收入、降低开支和削减风险。”Bingham说。

在Voxeo,Bowman的一项优先工作就是为公司的每个关键组成部分:员工、客户和终端用户(基本上是经销商的客户)设计具体措施并衡量。公司已经使用了盖洛普的员工调查和净推荐系统,一种度量客户向别人推荐一种服务或一种产品可能性的软件系统。但Voxeo看到了来自净推介系统的衰落,主要因为Voxeo在数据汇报和操作上仍有不一致进程。Bowman通过将员工奖金与客户对支持电话的评价相结合,将其正规化。她还为Voxeo经销商引进了一套评估系统。

公司也为那些组织构架需要多重切点的大客户引入月度账户评述。在内部,Voxeo努力促进在员工周例会时分享销售和部门项目信息。Taylor希望新CCO可以使公司的竞争优势更为锋利。“这是一个如此简单的表述。”他说,“我们尽一切可能保障客户格外幸福。”(编译:萧邦)

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