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八大策略增进客户关系中小企业如何选择CRM?

拜访客户请先做好拜访提纲

日期: 2012年5月16日

 

当你进行拜访的时候,要事先做好准备。可能你只有30分钟的时间跟一个也许你再也不会看见的人呆在一起。因此要清楚你将要提出的问题。

当我问麦肯锡同事关于拜访的最佳建议时,他们中的每一个人都说:“写出拜访提纲。”许多人憎恶被访问,至少是讨厌你占用了他们的时间。提纲是你从被访问者那里得到你需要的东西的最佳工具,也是你利用好自己和他人的时间的最佳工具。

在构思你的提纲的时候,你必须考虑到两个层次。显而易见的是,首先你要把自己需要答案的问题有哪些搞清楚。把它们全都写下来,别管顺序。其次,在拜访中你真正需要的是什么?你想达到什么目的?你为什么要跟这个人拜访?这更为重要。把自己的目的定义清楚,这会有助于你按照正确的顺序提问,并且也有助于你把它们恰当地表达出来。

在拜访之前尽可能多地了解被访者会大有裨益。她是不是一个很难打交道的老总,当你问一个敏感问题时,她会不会厉害得要把你吞下去?亦或她是一个平庸的经理,她提出的要求变革的请求在企业里根本没有人注意?也许二者都掌握同样的信息,但对于每一个人你要采取的措施是不一样的。

在麦肯锡公司,我们是这样受教导的,作为一条规矩,拜访应该从一般性问题人手,然后再转向特殊性问题。不要一头扎进诸如“你的责任是什么?”或“你在这个公司呆了多久了?”这类的敏感问题。从安慰性的问题人手。比如说,对这个行业的看法。这会有助于被访问者“热身”,从而让你培养一种和谐的气氛。

在决定问哪些问题时,你也许会想到把一些你知道答案的问题包含在内。这听起来有一点不合常理,但实际上这一做法非常有用。事实上,在问问题时设个“圈套”,这会在某些方面让你洞察被访者的诚实程度和知识面。对于有些复杂的事情,你也许自认为“知道”答案,但很有可能不止有一个答案,你应该尽可能地把这些答案都找出来。

把提纲写出来以后,你要再细看一遍,然后问问自己:“在拜访结束之前,我最想问的3个问题是什么?”这就是当你走进被访者的办公室时应该集中关注的问题,在离开之前,这3个问题你要想尽办法获得答案。有时候你甚至得不到这些问题的答案,有时候它们又得来全不费功夫。只要多下一点功夫就好办。最后,每一份拜访提纲都应该以我所谓的麦肯锡的原始问题结尾。在你把所有的问题问完之后,或者你剩下的时间已经不多了的时候,把提纲放在一边,问一问被访者,看他有没有什么想要告诉你的,或者是有没有你忘了的问题。一般情况下,被访者都会说没什么了,但一旦有什么,你就有可能会挖到一个“富矿”。记住,只有在你所要访问的人了解自己的企业、了解自己的部门,或者是他们的部门比你去干做得更好时,这种可能才存在。他们有可能了解对高层管理人员避而不谈的问题:谁可以推动哪个部门、问题的症结在哪里。如果你有运气的话,有时候他们是会告诉你的。(摘自《麦肯锡方法》)

 

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