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中小企业如何选择CRM?成功实施CRM系统的因素分析

你的企业是否需要CRM?

日期: 2012年6月13日

本人对国内企业管理软件市场研究了很久,ERP、OA、财务软件等都有做过较深入的了解,但是在五年前,我还是选择了CRM推广和实施的工作。一方面考虑到CRM的实际应用性与企业运营的契合度;另一方面则是因为国内中小型企业和销售型企业将会大规模崛起的必然趋势。这些年来本人为很多企业实施了知客CRM系列产品,想要实施CRM的企业也就接触了更多,在这里我对这些企业实施CRM的诱因做了一下总结:

1、明确客户特征

面对激烈的竞争,企业感到客户争夺战的巨大压力时,才意识到上CRM系统的紧迫性。这部分客户大多对管理软件了解不是很多,一般初期是多种管理软件都了解一番,几经周折才知道原来CRM才是最终想要的。这里要说的一点,客户争夺不是以多取胜,而是以质取胜。说白了,客户资料多,那不一定完全是符合企业的客户类型,通过CRM分析出适合企业的重点客户特征,再针对这些特征客户大力开发,往往会取得很好的效果。

2、客户流失严重

企业的人员流动很快,经常出现销售人员来到公司,做了几个月以后就走人的情况,随之而来的是客户资源的流失;更让企业头痛的是部门经理或是高级别的员工离职,带来的损失就更大了!这样的问题相信每个企业都遇到过,也是一个比较常见的问题。不用对管理软件了解太多,网上搜一下就知道CRM是解决客户流失问题的最好办法,自然因此而实施CRM的企业也就很多了。

3、天时地利人和

资金充足,并且具备良好的信息化建设基础。这样的企业大多是管理层对信息化建设方面有比较多的了解,能知道企业发展到什么阶段,可能会遇到什么问题,该用什么管理软件来管理。本人实施过的这类企业,规模大多是大中型,有自己的IT部门,在实施CRM之前就已经有实施过ERP、OA或财务软件等。在内部管理规范的基础上,选择CRM来实现客户和销售等对外的管理。这类企业由于对数据安全要求高,个性化需求多,所以实施的管理软件都是安装型软件,租用型软件一般不做考虑。

4、重视客户服务

企业的业务对于客户服务和销售环节依赖程度高,服务质量构成其核心能力。实际上客户服务不仅仅是一个企业的重点,也是目前国内市场的一种大趋势。在生产力过盛的现代社会,企业所经营的产品很可能在市面上一抓一大把,而且质量也不见得相差太多。过去商家面对这样的情况,采用的是价格战,结果是两败俱伤!实际上客户要的一方面是产品,另一方面是购买产品时的感觉和售后服务,所以CRM便成了这类客户的选择。

5、特定因素驱使

就拿广告行业来说,有个重要的指标就是“广告资质”,能申请到“国家一级资质广告企业”的广告公司,无论是从实力、影响力还是知名度等方面都会有非常大的提高。申请这个头衔,有一个条件就是广告公司内部需要有现代信息化的管理。本人之所以接触的比较多,是因为有机会可以为一些户外广告公司实施知客CRM传媒版软件。毕竟目前国内做广告行业管理软件的企业非常少,能熟知广告行业常见问题、重要流程和解决方案的自然更少。

这里的特定因素还有很多种,比如自上至下的。总公司上了系统,下面的分公司或是代理商也要一起实施的。当然不排除还有些分公司出于某些原因,在总公司的系统实施后,自己还要再独立上线一套系统。

6、竞争对手影响

无论是古时候的战争,还是当今社会的商战,知己知彼百战不殆都是一个真理。实时关注竞争对手的现状和动态是每个企业经常做的一件事,因为竞争对手实施了CRM,自己也考虑上一套CRM的企业也不占少数。在这里要说的一点是,并不是说竞争对手用的好,我们照抄过来就一定能用的好。CRM的实施和应用主要是看运营模式,而非行业。很有可能你们是走直销的路线,而竞争对手则是渠道为主,效仿竞争对手的CRM实施,则会让你的CRM应用与实际业务符合度降低。

以上是本人对实施过CRM和正要实施CRM的企业特征做的一些总结和简单的分析,希望可以帮到有类似情况的朋友们,有不完善的地方也希望各位朋友补充。(cioage)

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