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售后服务中常出现的问题与对策

日期: 2012年6月27日

企业销售服务和产品后,引致的客户抱怨,根据调查,有42%是由售后维修和服务不好引起的,并由此造成客户埋怨、企业形象不佳等不良后果,因此需要引起高度重视。本文对于企业售后服务中常见的问题及解决之道进行了总结。

1、企业相关部门推卸责任

训练不佳或售后服务未上轨道的企业,接到顾客要求服务的信息,在电话解释难以详尽,到了最后仍然无法解决问题或排出故障时,推卸责任就成为常用的挡箭牌。经常见到的是,从销售部、服务部、工程部、技术部等部门中推来推去,就是没有能给客户正确的答复和解决办法。

解决的办法:做好售后服务的第一步,就是要设立专职服务部门、以单一渠道应对顾客,以服务部门为主导部门牵头处理问题。若是服务部门无法处理,服务部门可以要求其他部门人员支持,绝对不能让客户自己去找其他部门。专职部门负责接待客户和牵头处理服务问题,是避免客户受相关部门推卸责任之苦的办法。

2、服务能力不足,敷衍了事

服务人员由于能力不足,训练不够,态度欠佳,对客户要求的服务,敷衍了事,掉以轻心,也是引起客户不满和抱怨的常见原因。

解决的办法:将产品服务人员分为两组,第一组面对客户,或是直接接受客户来电等;第二组则是提供专业服务的技术人员。第一组人员要求的素质是耐心和细心,能够耐心忍受客户的抱怨,细心记录客户问题并安排技术人员前往解决问题;而第二线技术人员的要求是具备足够的产品技术和维修能力,实事求是,敬业谨慎,为客户解决技术和业务难题。

3、服务速度太慢

客户要求服务,虽然不是急如救人,但也不能怠慢。尤其是在产品或服务影响到客户的业务开展时,更是要快速响应。比如客户的传真机出了问题,而大笔订单资料等待传入却无法接收,对公司的影响当然不小。但一般服务人员,见的问题多了,再加上态度不够积极,若再因人力无法调配拖延时效,就会给客户带来很大损失。

解决的办法:企业应先制定服务及维修策略,在现有人力情况和经营策略之下,进行服务问题分类,明确对各类问题的解决方式和具体时间。并在服务团队中树立客户第一、快速解决客户问题的习惯和文化。

4、维修人员素质、技术及速度难以满足客户要求

涉及到产品维修的问题,无论多快总难以满足客户要求。比如汽车、电脑,客户总恨不得马上就好。另外也不排除有技术人员能力差造成“屡修不好”,或是恶意夸大问题、敲竹杠等现象存在,这会让客户非常反感。

解决的办法:对技术人员技术差的情况,要进行定期培训和考核,以保证技术人员达到需要的能力水平;对于维修过程麻烦耗费时间长的产品,要考虑提供客户代用品,汽车、电脑等产品都可以采用此方法,即在某个时间范围内不能修好的产品,就给客户提供代用品,这样可将给客户带来的不便减少到最小;对于利用客户维修之机索取利益的情况,则要坚决打击。此外,对于客户的维修服务一定要做记录,这样会了解到产品和服务经常出现的问题以及相关人员解决问题的情况。对于多次维修仍未解决好的问题,服务主管应该重视,安排高水平人员参与解决。

5、客户认为维修收费不合理

服务和维修人员在修理好产品或提供服务后,在收取维修服务费用时,常会被客户认为维修费用不合理或过高而遭到拒付费用。

解决的办法:事先告知客户具体的维修和服务收费策略,让客户知道何时免费、何时收费;事先制定好服务价格表,明确各项服务项目收费价格。在产品售出时附上具体收费策略,在进行维修时告知客户使用的配件价格和维修服务价格,客户认可后再进行维修服务。此外,每次收费都要给客户开具发票。另外,对每次维修和上门服务,企业应安排后续访问,了解维修和收费情况,了解客户对服务和维修的意见,若有不满情形还可安排补救。同时,将客户意见记录下来,作为对维修和服务人员考核的依据之一。

总之,售后服务对于提高客户的满意度和忠诚度非常重要,企业应予以高度重视。并利用CRM系统、售后服务系统或客户管理系统管理售后服务业务,以便持续提高服务水平和做好客户关系。

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