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金牌CRM实施10步速成法

日期: 2012年11月4日

CRM实施是一种大型项目,作为项目主管的你,或许正面临着达成实施目标、加速投资回报的巨大压力。希望通过以下这10条建议,你能向成功的彼岸更迈进一步。

1. 专注于客户很多公司都过于重视技术选择和流程变更,而忽略了CRM的本意。实施CRM的目的是为了改善员工与客户之间的互动方式,加强现有的服务。站在客户的角度来想客户之所想,急客户之所急,并确保你所实施的所有变革都对客户有益。

2. 集中客户信息来自市场、销售和服务团队的客户数据库各自为政是导致客户服务质量低下的主要原因。这些散乱的数据造成了信息上的错误、冲突和冗余,阻碍了服务的提供。通过CRM来整合、集中所有的客户数据,为公司员工提供客户历史与活动状况的全貌,进而提高他们的工作效率。

3. 选择正确的客户许多公司都通过衡量客户营收贡献的多寡来判别谁是“最佳”的客户。这是一大误区,客户的好坏不能光看他们的采购金额,同时也要评估与之相关的服务与支持费用。

4. 设立切合实际的目标为了取得公司管理层的资金支持,许多项目主管都肆意夸大投资回报预期。这种现象让终端用户不堪重负,同时也会让公司管理层产生项目失败的印象。因此,一个切合实际的目标对CRM的成功实施至关重要。

5. 让相关人员及早参与用户过渡是CRM项目成败的关键。从各个用户小组中选取代表,及早参与实施,才能在整个流程中充分考虑到他们的需求。此外,这样做也能减少用户在CRM部署完毕后的适应与接受时间。

6. 制定最佳实践不要盲目进行变革。事前审慎考虑并分析变革将会带来的影响及成效,然后依此作为重新搭建面向客户流程的基础。

7. 按需选择面对软件销售人员的推销攻势,一般人很难招架,尤其是那些没有与企业软件厂商打过交道的中小企业。因此,在评估解决方案之前先制定一份需求清单,然后严格按照清单办事。这样可以避免因一时疏忽而产生的额外开支。

8. 奖励忠诚客户在如今的市场环境中,客户流动率每每高企不下,忠诚客户千金难觅。公司应制定一套计划来留住那些感到满意的客户,以免将到手的市场份额拱手让与他人。

9. 巩固关系、细水长流CRM解决方案的目标并不是为了大刀阔斧地改造与现有客户之间关系,而是加强、巩固这些关系,使他们为公司带来更多的盈利。变革太多、速度太快都会让人难以接受。因此在部署新的流程与应用时,应一步一个脚印,并与客户紧密协作,以实现顺畅的过渡。

10. 将伙伴当成客户或许你不知道,其实商业伙伴就如同客户一样易于流失。保持沟通渠道的顺畅,并尽力像对待客户那样为你的伙伴提供优良的服务。

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