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工信部:CRM不能乱发短信CRM客户管理软件和网络推广

汽车修理厂的客户关系管理系统

日期: 2014年11月7日

首先,思考并回答一个问题:在企业经营中,最重要的问题是什么? 如 何创造并留住客户,这是企业经营中最重要的问题。企业以盈利为目的,销售是龙头。销售这个龙 头摆起来,龙身和龙尾才能够配合着动起来,什么是龙身和龙尾呢?就是技术、生产、服务。 那么,我们如何创造客户呢?我们如何做才能够留住客户呢? 

很多汽修企业都是坐等客户上门。很多企业自己也不知道客户怎么来的。对于客户来源,没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了,我只管修好车就行了。这样的企业不在少数。  还有 很多维修企业,对客户信息一点也不重视,主要表现在以下几个方面:

1、企业没有完整的客户信息列表

有的老板说,我有客户信息,所有客户的联系方式都在我的手机里呢。有没有这样的老板呢?肯定有。老板有了客户联系方式,一般都没有很好的利用。而且老板也没工夫亲自去做 挖掘客户价值的具体工作。 

2、没有主动联系客户和跟踪客户的意识

有的企业对客户信息比 较重视,有规范的客户信息列表,却不知道怎么利用。客户信息就那么躺在企业里,没有人想到去 用一用,为企业创造效益。比如:哪个客户该联系了?哪个客户的车辆该保养了?等等。这些工作 应该由专门的服务人员去负责。 

3、没有固化的回访制度

维修企业的回访主要有两个:一是 维修回访,二是保养提醒回访。

我们先说维修回访。客户来你的维修厂做了一次维修,你10 天内要对客户做维修回访:修的车怎么样啊?有没有异常啊?对我们的服务态度满不满意?对我们 的工作有什么好的建议?等等。回访和不回访相比,给客户的感受,绝对是不一样的。你回访之后 ,客户马上会从心里说:恩,这个维修厂还真的不错,我修了车,他们是很负责任的,还主动的打 电话回访我。他心里会觉得热乎乎的,觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定,下次修车 ,还找这个修理厂。

我们再说保养提醒。不管客户来你这里做了什么维修项目,你都应该记 下现在已经跑了多少里程?同时要问客户:一个月大概跑多少公里?你要大概计算出,这个车子什 么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候,你就打电话提醒客户:“张经理,您好。我是某某 修理厂的,我是您的客服专员××。根据上次修车时候的记录,您的车辆需要在××公里的时候进行 一次保养。估计很快就该保养了。正好我们汽修厂最近推出了一个××优惠措施,所以我把这个好消 息告诉您。等您行驶到××公里的时候,就来我们厂做保养吧!另外我们还有一个大礼包相送……” 客服专员这样一番介绍和提醒,客户就有很大的可能来你的修理厂做保养。本来客户可来可 不来,他就来了,这就是创收。

4、掌握了客户信息,但没有对客户进行分类          

有的老板会说 ,客户还要分类啊?回答是:客户必须要分类。不同的客户,要不同的对待。对优质客户,要多下 点功夫,重点照顾,投入更多。比如你在接待客户的时候,发现客户是一个车队的领导,你一定要 重视起来,因为他很可能将成为你的大客户。同样的,对于家庭客户,要有一些小的优惠措施。 

5 、没有定期的、系统的对客户进行关怀。          

有的汽修厂老板,过年过节的时候,也会给一些客 户发短信,但是具有很大的偶然性。想起来就做,想不起来就拉倒了。维修企业一定要安排专人去 做这件事情,而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信,客户会觉得你的企业懂得感恩,感觉 你的企业有人情味。以后修车,他会想到你。 (来源网络)

 

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