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企业如何找出那20%的优质客户?

日期: 2015年5月31日

按照二八原则,一个企业80%利润是来自于20%的客户。所以如果能把这20%的客户找出来,提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是有很大帮助的。因此企业需要而且有必要进行客户价值管理。根据客户交易的历史数据,对客户生命周期价值进行比较和分析,发现最有价值的当前和潜在客户,然后通过满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保持率。实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

一个客户对企业的价值主要体现在三方面:一是利润的增加、成本的节约等既成价值;二是如果客户得到保持,那么客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值;三是当客户高度满意时,带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品,而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值。

一个完整的客户价值管理包括三个步骤:

1、所需数据采集。

2、客户价值分析。判断客户的不同价值和等级。

3、决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。

(1) 掌握不同客户价值,将有限的资源定位于正确的客户。

对于高价值客户应预先采取留住客户的行动,将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户,持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户,避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。

(2)关注客户价值的变化。

根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变,从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度,以维持和提高价值。

(3)恰当的市场活动决策。比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径

企业要做好客户价值管理,可从以下几点着手:

第一,对客户实行差异化管理的服务。

企业的产品和服务不能一视同仁,而应当选择和锁定自己特定的细分市场,然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合;同时,针对产品或服务组合不断进行市场反映测试,直到取得稳定、高利润的回报。

第二,按照客户生命周期实施管理

一般而言,客户生命周期包括5个阶段:获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。所以,企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。通过了解客户不同生命周期的不同需求,在相当程度上有助于公司实现营销和销售的精确化制导。例如,在提升期,企业需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户;当客户进入成熟期后,企业则要加大交叉销售的力量并着手培养客户对企业的忠诚度等等。

第三,优化资源配置,建设差异化的销售渠道

虽然在消费者购买决策过程中,渠道所具有的影响力日益上升,但很少有企业从成本效率、消费者偏好以及客户关系建立能力等维度出发,进行渠道差异化的建设,从而经常导致渠道资源配置不当、企业成本结构受损、客户感受削弱。因此,企业需根据客户行为与实际需求建立差异化的销售渠道,然后针对不同的渠道提供不同等级的资源配置支持。

第四,优化内部作业流程,使其与客户的购买力以及消费习惯相匹配

企业要想获得更高的客户满意度,就必须不断优化企业内部的作业流程,使其与客户的价值取向(即购买力与消费习惯)高度契合。这样才能使企业的营销和对客户的服务取得很好的效果。否则将导致销售成本增加,客户满意度下降。

第五,信息分享及时顺畅

利用CRM等信息技术,为企业各岗位的人员提供及时的、准确的、适当的客户信息。使其企业在于客户的互动中实现双赢,在提升满意度的同时又为企业创造丰富的收益。

目前,在这个市场竞争异常激烈的时代,企业要想提升盈利能力,就必须要在客户上下工夫,做好客户分析,做好客户价值管理,做好客户服务,提升客户体验,从而提高客户满意度和忠诚度,不断挖掘客户的价值点,实现客户对企业利润贡献的最大化。(来源网络)

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