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力点CRM软件中的库存管理和销售管理CRM必须从顾客接触点开始

回顾2009年的CRM市场

日期: 2009年12月30日

CRM永远在努力让客户满意,但2009年CRM市场让这些CRM公司满意吗?大家好像都在瞄准中小企业市场,推出在线的CRM,也推出一些新的CRM应用,让CRM不满足于让客户满意,它已经成为更广义的信息化产品了。

CRM买方最关注的依然是客户管理的核心功能,如销售、订单管理和客户服务。这些常规类目被视为企业成功经营的关键。同时随着各行业市场饱和度的增加,大部分企业对留住现有客户的兴趣大大超越了生成新客户,这一要求又促发了对使用CRM来大幅改善客户体验的需要。客户对CRM的要求总是无限的,包括对呼叫中心的整合,对ERP的整合,客户要求得到更便宜的CRM,功能更强大的系统。

CRM产品如何让客户更加满意呢?让我们来看看这几家公司是如何做的。

微软:“联合Twitter”

在微软与其金牌合作伙伴共同启动的“微软中国企业CRM先锋计划”会议中,通过与专家的面对面交流,众多与会代表纷纷达成共识“CRM与呼叫中心的强强联合,不但可以拓宽企业现有管理模式,还可以使企业借助先进的信息化管理手段,更精准的接触目标客户、更有效的销售跟进、更便捷的全面管理监控;通过业务资源的整合,打造科学高效的业务流程,有效的降低服务成本。

09年年中,微软宣布将其客户关系管理软件Dynamics CRM增加一个工具,可以将其直接和Twitter实现连接整合。微软提供的这一工具名叫社交网络加速器,Dynamics CRM软件用户将可以免费下载安装。这一工具可以抓取Twitter特定帐户的信息,比如有关CRM用户公司的讨论信息,此外还提供了多种舆论分析工具。

这一工具还可以帮助Dynamics CRM用户提高销售成绩。企业可以将Twitter的用户转换成现实中真正的客户信息,增加公司名字、地址和电话信息,这样Twitter的短消息将成为十分有用的产品营销工具。

XTools:“央视广告,提升品牌”

XTools已经不是CRM的新起之秀了,XTools在2004年首先推出了中国人自己的在线CRM,至今已经有五年的时间了,其本土化的产品设计使其收获数千家企业客户持续租用的认可,在第三届SaaS大会上,计世资讯发布的《2008-2009年中国软件运营服务(SaaS)产业发展状况与趋势研究报告》数据中显示,XTools的在线CRM用户得到迅速提升,在线CRM付费用户数位居行业第一。

XTools倡导易用和工具化,在2009年在线企业达到五千多家。

2009年XTools也是新闻不断,7月XTools花费百万在中央电视台做广告,引来业界一片哗然,另外,也传出某家公司在XTools央视广告期间,在百度投放XTools关键词广告,吸引流量,并惹来官司的新闻,成为业界的关注点,此事件也成为利用“搜索引擎广告服务”的商标侵权典型案例。

SAP:“在2010年,推出新一代的On-Demand解决方案”

在2009年企业都聚焦在SaaS领域时,SAP作为管理软件领域的领头羊则在不断的积蓄力量,SAP中国研究院院长芮祥麟表示,目前SAP中国研究院正在进行相关解决方案的研发。他们更多的强调起On-Demand(按需)这样一个词。

SAP全球高级执行董事施杰翰表示,相对软件及服务(SaaS),按需软件似乎更容易理解,事实上,这两者并没有本质不同,只不过我们的叫法有所区别罢了。

对于On-Demand所面对的市场,施杰翰认为可以分为两个层面,一是对于大型企业而言,他们可能只需要管理软件的某个细分领域,如在线CRM,也因此,这种应用目前已经开始普及,不过,目前面对这一市场的解决方案所能够提供的应用却是相对较窄的,毕竟企业所需要的是能够真正能够提供一切符合业务需求的软件,而且这些按需软件之间是具备一致性的。

“虽然SAP在这一市场的进展不快,但我们致力于为用户提供On-Demand端到端解决方案的做法是与众不同的。”施杰翰说,他同时表示,按照SAP的产品路线图,在2010年,SAP将推出新一代的On-Demand解决方案。

合力金桥:“呼叫中心结合CRM”

中国移动12580与HOLLYCRM(合力金桥软件)公司再度合作,采用HOLLYCRM公司自主研发的HollyC6呼叫中心解决方案对其客服系统进行升级扩容。方案中运用了严格的项目管理体系,独创的实施方法论以及完善的售后服务体系,使12580呼叫中心系统得到整体提高与改善。

HOLLYCRM公司的 HollyC6呼叫中心解决方案,实现了先进的呼叫中心技术与CRM(客户关系管理)理念的完美融合,提供“服务请求——业务处理——主动服务”的闭环CRM流程,使得该公司在为客户提供服务的时候能够达到一站式服务,提高了办事效率的同时极大提升了客户满意程度。

Salesforce.com:“我是云”

Salesforce.com再次试图证明它已经不再是一个提供在线CRM的公司,日前,它与CA和BMC公司开展了新的合作,并宣布将在明年将推出Force.com的应用平台。同时,Salesforce.com也意识到,公司必须更快地推进Force.com的应用,以便与微软、谷歌等在云计算领域的竞争上保持领先,因此Salesforce.com也宣布,将对前100名应用Force.com的用户免费。

Salesforce.com首席执行官Marc Benioff表示,在与BMC和CA的合作基础上,公司已完成了对Force.com开发的长期目标。运行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前计划于2010年第二季度上市。

Salesforce.com表示,公司未来几年的挑战将是如何说服更多的CIO和开发者相信,它已经不再只是一个CRM公司。

用友TurboCRM :“CRM与ERP的结合”

2009用友Turbo CRM管理持续创新论坛在沪举行,主题为:“大趋势、大变革” CRM与ERP无缝整合。而在很多企业ERP实施的过程中,如何实现CRM与ERP的无缝整合也成为了一个突出的问题。

用友TurboCRM可以帮助企业建立“以客户为中心”的运营管理模式,将市场、销售及服务等业务环节有机的结合起来,强化各个部门的协同工作的实战能力,以此真正提升企业的核心竞争能力。

以“客盈门”的发布为战略转型,用友伟库网推出了高度整合的全新在线管理门户。该门户以“客源滚滚”和“财源滚滚”两大组件为核心,通过“客盈门”及“网客宝”服务,与“客户关系管理(CRM)”及“合同管理服务”的无缝对接,形成了面向企业前端的全程应用“客源滚滚”系列;以进销存和财务管理套件为主的“财源滚滚”系列则充分满足企业后端的管理应用所需。两大系列的配合应用,覆盖了企业外部营销、内部管理和产业链上下游企业间的商务协同,全面扫清中小企业成长过程中的障碍。

金蝶:“平台趋势、移动先导”

金蝶友商在线客户管理推出的“客户百事通”整合了互联网上常用的搜索引擎、天气频道、地图、公交路线查询、街景等网络应用,是诸般本领集于一身。不但把互联网应用整合到了一起,连中国的兵法也学的惟妙惟肖。俗话说,“知己知彼,百战百胜”,“客户百事通”提供“客户背景”的分类搜索,利用Google和Baidu搜索引擎,从互联网上获得客户相关的公司介绍、产品介绍、联系方式以及相关背景资讯。

中移动正式发布OPhone平台引起业内连锁反应,国内主要SaaS厂商之一金蝶友商网亦同步推出基于中移动OPhone平台的手机客户端,这是继友商网与联通发布iPhone同一天推出iPhone版应用服务之后的又一次抢跑。

据悉,与友商iPhone版服务一样,友商网将透过OPhone平台向用户提供其在线会计、在线储钱罐两大核心产品,甚至两大版本的域名都是一模一样的。 (硅谷动力)
 

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