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如何与客户保持良好的关系

日期: 2007年10月9日

  每逢节假日,我们都会收到很多祝福和问候的短信和邮件,其中有来自亲朋好友的,也有来自一些与我们相关的企业的。这种问候正是通过与客户保持良好的关系来实现客户忠诚。我们下面还将介绍另外两种方式。

经常性的联系

很多时候企业在售前会与客户保持较为密切的联系,而一旦客户购买产品或服务之后,这种联系就会明显的减少甚至是不再联系,这样不利于客户忠诚的建立。当然与所有的客户都保持联系对于企业而言也许成本会很高,但是如果我们不拘泥于传统的渠道情况就会好一些,比如可以根据客户的重要程度,进行不同方式的联系,重要客户采用电话沟通(或者是多种方式都使用),一般客户则采用电子邮件或短信的形式保持联系,时机的选择大家已经把握的很好了,无非是节日、纪念日等等。

与客户保持经常性联系,我们面临的最大的挑战在于在使自己与众多的其他企业别开来。比如节假日我们会收到很多的短信,但是有哪些能给我留下突出的印象呢?对谁的印象最深说明,其联系的效果越好。

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建立客户忠诚的另一种方式是成为客户的朋友,融入客户的生活中,并在这个过程注意与竞争对手保持距离。也许有人会把这种方式想象成搞关系,我觉得存在本质的区别,搞关系的根本在于谁的关系搞的好,也许产品根本无法满足客户需求,而我们这里所说的成为客户的朋友一定是基于满足客户需求的基础上的。

同样,根据企业的自身情况对不同的客户采取不同的方式,比如对于重要客户可以进行一对一的活动,比如偶尔的宴请或聚会,可以打入大多数人的圈子,而一些休闲活动可以提供更加放松的环境,加深相互间的了解。比如高尔夫、保龄球等等。针对大量的普通客户可以考虑进行年度活动。既节约了金钱又起到了很好的效果。

附加值模式

我们常常会遇到积分送礼的情况,这也是很多人办会员卡的原因,这是最常见的忠诚度模式,是对忠诚客户的回报。

很多的零售商提供会员卡,信息系统跟踪每个客户的消费记录并计算他们获得的折扣,在一定程度上促使客户不断进行购买,达到客户忠诚的目的。本质在于为忠诚客户提供了附加值,鼓励忠诚客户。

这种方式目前存在一些问题,一些企业做的并不是很好,引入了会员卡的形式,而忽视了其内涵,比如我们生活中的许多超市,营业员经常会问我们:会员卡有吗?很多情况下我们并不知道会员与非会员有何区别,可能导致每个客户都是会员,而且受到的待遇一样,反而没有了作用,因为都是会员等于都不是会员。

还有一个问题是有些客户无论如何都要购买,不管是否有附加值,这样会造成企业资金的浪费,这就需要企业在制定忠诚计划时对客户的情况、企业的情况进行深入的分析,制定出适合自身特点的客户忠诚计划。

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