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向IBM学习内刊营销客户流失的八种原因

与客户“谈心”

日期: 2007年10月9日

  如何打动客户,如何与客户保持长期友好的关系,如何让客户钟情于你以及你的公司?这是众多销售新手最难把握但又是实际工作中天天必须面对的问题,这是许多销售老手工作中不敢掉以轻心的地方,同时它也是许许多多销售经理们在培养其团队时最棘手的部分。因为,在销售中,你往往不能完全控制客户。来自客户的挑战确实会让人兴奋,同时也会让人感到困惑,仿佛一场棋局,销售人员同顾客在不断的移子换步中期望获得对自己最有利的结局。那么怎样让自己的“将”游刃有余呢?下棋的人不仅要小心谨慎、步步为营 ,最重要的还是借用一句老话:“知己知彼,方能百战不殆!” 

客户才是最终的购买者,所以每一次销售洽谈的目标,应该是客户会采取什么样的行动,而不是销售人员会采取什么样的行动。应该从客户的角度考虑问题,读懂客户的需求心理,以及与客户保持畅通无阻的业务关系。如果有机会师从在营销界征战20多年的国际管理专家费迪南德·弗尼斯,而且学费只需要人民币16.80,相信你不会不愿意。《客户沟通24原则》,一本仅仅100页的小书,总结了费迪南德·弗尼斯多年成功客户沟通的原则和技巧。小书方便携带,适合随时随地翻看阅读,无时不刻获得专家点拨,帮你快速掌握专业人士的沟通要领。

销售洽谈前 

提着厚厚一摞产品介绍,辛辛苦苦摆在顾客面前,可能得到的回应只是一句,“嘿,我可能不需要”,你该怎么办?掉头就走还是继续纠缠。不行,如果这样,就意味着你将永远失去这个顾客了。现在,聪明的你应该不要在斤斤计较这些产品资料了,而是应该“首先判断达成销售的可能性;然后再计划下一次的联系,与顾客的订货周期吻合;最后充分利用这些接洽机会,与顾客建立友好关系。”这就是销售专家会采用的第5原则。

在销售洽谈前做好一切准备工作,将会使你接下来的销售洽谈事半功倍:1、着眼于成为专业人员;2、从销售情况和策略着手;3、搞清客户不感兴趣的原因;4、关注最有潜力的客户;5、为以后的销售活动做铺垫; 

销售洽谈中

顾客愿意同你就销售进行详谈了!先开好香槟吧,因为这意味着你的销售成绩又会上升了,当然前提是将下面13个方面都做得尽善尽美。

6、启发客户思考;7、主动发掘客户的需求;8、把益处传达给客户; 9、建立友好关系;10、明确说明你想让客户怎么做;11、确信客户明白你说的一切;12、通过事实依据赢得信任;13、预先处理可能出现的问题;14、克服阻碍客户购买的障碍;15、面对否定评论依然努力;16、进行销售跟踪促进客户购买;17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题;18、指导客户做出购买决定;19、直接或间接地与购买决策者沟通;20、帮助客户精明购物;21、销售前后都力求让客户满意;22、引导客户谈价钱;

顾客真正需要什么,可能连他自己都不一定知道,这就需要你一步一步引导他们讲出来,第7原则就是这样告诉我们的,“当你捕捉到客户对现状失望的那一刻,机会就降临了”。是的,事实就是这样,聪明销售精英的过人之处就是创造机会并捕捉到他们。上面这13原则,招招教你如何占据主动,把握先机。

销售洽谈后

已经谈妥价格签订和约啦!现在就喝香槟?不,还是先放下杯子吧。销售工作还并没有结束,工作后的总结对于下一次销售的成功可是大有裨益的,虎头蛇尾可不行。首先你需要仔细分析这次销售洽谈过程,总结经验,“从而改进下次洽谈”,然后再看一遍销售专家的忠告,“它可以引导你做好销售准备分析——这些都是培养娴熟技艺和进行不断完善的主要内容。”这就是最后两个原则要告诉我们的: 23、整合你的销售行为;24、销售专家的忠告。

总而言之,如果你希望对客户产生最大的影响力,秘诀就在于一定要避免“他们对抗我”这样的抵触心态。你应该认识到,你和你的客户是站在一起的,你是在帮助他们进行购买!

尤其针对中国顾客,“以情动人”往往是非常有效的方式,但是这个“情”的前提一定是 “心”的沟通,若非如此,恐怕只会是“矫情”,而让顾客陡生反感!

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