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怎样提升客户满意度

日期: 2007年11月5日

  前几日在网上发表了几篇文章,由于留了联系方式,所以有不少读者发来邮件或手机短信和我就有关话题进行讨论。其中河南焦作有位叫林贤萍的读者用很虔诚的语气向我请教“怎样提升客户满意度”的问题,她的虔诚之心促使我对此问题不敢怠慢,现向关心此问题的所有读者把我的思考做个报告,同时,特别对提此问题的林贤萍读者表示感谢。 
  由于市场竞争越来越激烈的缘故,导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品,很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品,在客户购买产品后真实体验产品价值的时候,却感觉并不如前所说,于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意,我想需要从这样几个方面来着手做好管理: 

  一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想,所以,我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买,就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实,既不要夸大也不要隐瞒。不过,这里又涉及到沟通艺术的问题,很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此,很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化,这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有,很多营销人认为“营销就是引诱消费”,对此我并不同意。中国语言中的“引诱”是带有“欺骗”意义,具有一定的贬义在里面,也含有不诚信的意思。“做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功,就必须要保证诚信经营,否则不可能取得真正的成功。如果用“引诱”的方式来和消费者沟通,最终一定是“自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获,但是,这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。 

   二是把营销做到实处,不要靠“忽悠”来实现销售目标。营销是舶来品,其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统,具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系,这些管理环节哪个也不能忽略,只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败,靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜,把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

  三是注重细节,在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店,中午入住后就去办事。等下午回来的时候,客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花,还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息,那天正好是我的生日,我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外,这家酒店也给我留下了特别的影响,此后,只要去温州就一定去这家酒店,真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的,主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。 

  四是营销的创新,要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销,而是真正从客户的需求着手研究,在真实了解客户需求的基础上去做“产品创新、服务创新、概念创新”等等,总之,要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知,认为你一直在为他的存在而努力。 

   最后归根到底就是品牌的问题,客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题,一两篇文章根本讲不清楚,所以,我只在这里提示各位,不要为满意度而满意度,要从品牌建设和管理的角度去思考。(张心忠)
 

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