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顾客和客户的区别利用CRM自动提醒功能,员工不再丢三落四

程序化客户关怀反思

日期: 2007年11月9日

“人性化”已经越来越热门,越来越引起人们的关注了。

客户需要人性化服务,商家就提供人性化服务,客户需要被关怀才愿以提高忠诚度,商家就变着法去关怀客户。但随着技术手段的进步,商家也变得偷懒起来,人性化客户关怀的工作往往变成了“程序化客户关怀”。

前期听了香港一位业内人士(袁先生)的切身经历。袁先生身份尊贵,在某保险公司拥有三份保险。估计是保险公司的贵宾级客户。春节来了,保险公司为了表示对客户的关怀,向该客户邮寄祝福卡片。每逢过节或诸如生日之类的特殊时期,给客户邮寄一张卡片,或发一封电子邮件,或者一个电话一个短信,另加一份小礼物,向客户表示关怀,这应该是很多商家的常用关怀方法。然而这家保险公司做得却有些“过于关怀”,它同时寄发了三张卡片。卡片上所有文字都是打印的。

袁先生起初想不明白,为什么要寄三张卡片?

后来从其他朋友处无意得知,原来因为他在该保险公司有三份保险,保险公司寄出的所有卡片都是经过一定的程序输出,由机器打印出来,该程序没能做到把重复的数据删除。了解到这一过程后,袁先生深感失望。客户很多,必须打印可以理解,但是为什么负责自己业务的客户主管或者经理不能在上面签个字?原以为收到卡片,至少说明收到了一种心意,结果发现这种“心意”是批量生产的,那么它的价值和意义又有几分?关怀是人对人的善意的关注,如果关怀缺少了“人的因素”,那我们能从其中获得温暖吗?

在买方市场日盛的形势下,“无利不起早”的为商理念已经一去不复返了,那些程序化关怀、形式化关怀、明显功利性的关怀是欺骗不了客户的。企业的商业思维必须从价值交换的范畴拓展开来,把客户当朋友,当亲人,当上帝,用心付出,方可换来客户的眷顾。 (曹剑)

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