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CRM顾问的故事不懂产品,你还能在客户面前说些什么?

为什么要尊重和欣赏你的顾客?

日期: 2007年11月11日

有不少朋友问我:王总,皮鞋不是家电产品,亨达为何把说明书做得如此“复杂”? 

很多人不解,亨达弄这么全面、人性化的说明书,不仅包含产品技术指标、穿用细则、三包和售后服务等信息,而且对人脚的穴位、保健、时尚趋势发布等信息让顾客主动地去感知——爱脚如爱心肝。亨达这样做最根本的原因是顾客需求所致。很多人可能只顾品牌、时尚、款式或价格,但也有很多人并不了解鞋子合适与否、安全健康与否、对人体健康的重要程度。

亨达用心良苦地从产品品质、时尚、健康、科技、安全乃至说明书等细节去为顾客考虑,关键来源于市场潜在需求的推动——为了满足并创造需求,我们苛刻地要求亨达的员工必须做到每一双鞋首先是为自己生产的,不能对自己负责怎么对顾客负责?

很多企业都试图独辟蹊径让自己与竞争对手有所不同,但我一直认为仅仅差异化还不够,你还必须做到独一无二。“蓝海”与“红海”之间的边界实际上是零,要想不断地从“红海”走向“蓝海”,从“蓝海”深入“蓝海”,不断创造市场需求的“蓝海”,你必须用心去考虑你的顾客,考虑你的商业主张,建立起你的独特竞争力,让顾客从感知、感想到感动。

一个说明书并不能从此建立起产品的竞争优势,但你能站在顾客的角度去解决他们想解决但又得不到解决的问题——通过产品说明书一个细节让你的产品和商业主张突破时间、空间的限制而让顾客发自内心的感动,它比你发动汹涌的广告攻势更有效果。这就是实施产品人性化设计的增值点。

任何商业行为都是为了满足某种需求,如果机械地去追求营销上的张扬,而不注重通过细节去满足和创造需求,并不能延长你的顾客生命价值周期,你只能做一锤子买卖。而重复走在一锤子买卖的“红海”里,注定是重复的失败。

运用解决主要问题的能力,往往取得事半功倍的效果。顾客的潜在需求无处不在,能够成功扫除满足需求过程中所存障碍的企业和产品才有机会去为更多的顾客需求服务。你创造需求并感动得越多,你的市场就越大,你的顾客就越忠诚。

产品的声誉来源于你对顾客的真情倾注,譬如亨达把在别人看来“可有可无”皮鞋产品使用说明书做到从真情、真意到感知、感思、感动,让每一个购买亨达产品的顾客通过阅读使用说明书而获取健康知识,不舍得扔掉,珍惜你的购买决策与对亨达的“货币投票”,这就是对市场、对顾客的最大尊重和欣赏。

正是有了这种对顾客的尊重和欣赏,亨达的商务健康系列产品自今年上市以来销售已连创新高。

所以我一直思考一个问题:你自己做多少广告并不重要,重要的是顾客自发地为你做了多少广告。而尊重和欣赏你的顾客,为你的顾客付出百倍千倍的努力,你为顾客想得越多,他们回报你的就越多。

顾客的满意和微笑是世界上最感人心的奖励、最真诚的欣赏。 (亨达集团董事长王吉万)
 

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