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如何寻找准客户Microsoft SQL Server的版本区别及选择

借助CRM系统防止客户流失

日期: 2007年11月16日

从相关的数据统计来看,一个公司平均每年要流失10%-30%的老客户。那这些流失的客户中,哪些是企业自动淘汰的,为什么要淘汰;那些是由于公司对其照顾不周,而其另投怀抱的呢?飞花公司的董总现在正在考虑这个问题,他向CRM咨询顾问请教,问其CRM 系统,能否解决这个问题。 

其实,客户的流失,对企业来说,损失是非常大的。有位管理专家说过,丢掉一个老客户,有时候,开发三个新客户,都不能弥补其损失。若老客户走了,则在老客户中期初的投入收不回来了,而且,让老客户带着怨气离开的话,一传十,十传百,会对企业的市场信誉有所影响,从而影响到企业的市场战略。 

当老客户的流失已经成了定局的时候,那么企业接下来该关心的问题,就是: 

1、企业什么时候失去这些客户? 

2、失去客户的原因是什么?是企业自己淘汰,还是被客户淘汰? 

3、失去的这些客户,是什么等级的客户? 

4、这些客户的失去,对企业的销售收入有什么影响? 

5、销售员有否努力过,去尝试免回客户? 

CRM系统,能够帮企业收集分析这些数据,既然失去的客户已经无法挽回,那么企业接下来的工作,就只能是总结教训,防止再犯。而CRM 正好可以帮企业的总结提供数据方面的帮助。 

一、企业什么时候失去这些客户? 

针对这个问题,不同的客户有不同的标准。有的是最终跟客户确认为标准,有的以客户三个月没下定单为标准。CRM 根据企业的不同情况,分为两种情况处理。 

当企业自己淘汰客户时,则一般是企业在系统中设置该客户不准交易的日子,当作是企业失去客户的日期。 

当企业不幸被客户淘汰时,又可以根据企业的需要,设置为两种情形,一是企业可以设置,当客户多久没下单时,设置为客户失去的日期,如三个月没有相关交易;二是设置手工指定,当企业后续跟客户沟通无效,最终被客户淘汰时,在系统中设置该客户无效的日期,则被认为是企业失去了这家客户。 

CRM操作要点: 

有些企业的客户下单有明显的季节性,如空调、电风扇等产品,带有明显的季节性,则最好不要根据未交易时间确认,否则,CRM容易误判。 

日期的确定其实对企业的价值不是很大,主要是当销售收入出现异常的波动时,可以用来判断,是否是由于这个原因引起的。 

如一家企业,某个月的销售收入突然比去年同年度或者上个月,减少了30%,则企业可能想了解,这个月失去了哪些客户。 

二、失去客户的原因是什么? 

失去客户最终的原因是什么,这是企业比较感兴趣的问题。是由于价格方面的原因,还是由于客户的投诉未及时处理,又或者是交货延迟等原因,CRM可以自动收期这些信息,并汇总给决策者使用。 

如企业发现一客户流失,则只要在通过CRM的客户流失原因分析功能一查,就可以清楚的了解到以下信息: 

1、该客户的历史投诉信息及相关处理情况。CRM系统还会统计相同或者类似的投诉发生的几率,判断是否有些原因的投诉经常发生、未得到有效解决;还可以判断哪些投诉的解决期限超过了公司的要求;哪些投诉还悬而未决。 

2、客户交货的延迟情况。CRM系统同时会收集该客户历次定单的交货延迟率,会详细列举那张定单因为什么原因未及时交货给客户。 

有了这些情况,企业大致可以知道,自己那里没把客户照顾好,使得他们另寻更好的合作伙伴。 

CRM操作要点: 

此功能要有实际效果的话,重要的是企业在利用客户投诉的功能时,信息要及时更新;出货延迟率要准的话,出货单要及时审核,并且,若发生延迟的情况,最好能够在单据注释内,注明延迟交货的原因,是由于客户的要求呢,还是由于公司自己的原因,以便于后续的分析。当然,此原因不会在出货单中打印出来给客户看。 

三、失去的客户,是什么等级的客户? 

企业在客户管理中,一般会根据历史交易情况,给客户分等级。如一星级客户、二星级客户或者五星级客户;或者根据交易次数,分为初次交易客户与多次交易客户等。企业用户在查询丢失了什么客户的同时,CRM还会给企业显示其是什么级别的客户,及最近级别变动的情况。 

四、这些客户的失去,对企业的销售收入有什么影响? 

不同客户,对企业的销售贡献率不同,对企业的影响也不同。有的客户,其销售定单量不是很大,企业可做可不做,其流失时,企业也不心痛;但是,若其销售量虽然不大,然而利润很大,即其购买的产品,成本低但销售价格高,企业也会另眼相待。而有的客户,其定单量虽然很大,但是最后的利润不是很高,其流失时,企业也不会太重视。所以,在分析客户流失对企业的损失时,还要考虑客户的年定单量及其采购的产品的利润率分析。 

CRM系统可以提供这些功能。如可以查询一客户的历年的销售定单定单金额及其采购的产品,和这些产品的成分分析、利润率分析等数据,为管理层作为参考。 

CRM操作要点: 

这部分功能很大一部分上跟其他功能结合在一起的。如成本分析。也就是说,这部分功能想要用好的话,必须先保证成本分析数据的准确性,如成本价格、销售价格等数据的准确,CRM系统才可能得出正确的分析结果。从这里我们可以看出,CRM系统是个统一体,任何一个功能的缺陷,都会影响其最后的功能。这种互相牵涉的关系,就是为什么CRM系统实施成功率不高的一个重要原因。 

五、销售员有否努力过,去尝试免回客户? 

当客户有失去的危险时,企业当然不会坐以待毙,会积极的去争取最后挽回的机会。作为企业老总或者销售经理,他想知道,当客户流失时,其销售员是放任不管的,还是做过一番努力。发现情况而不作为,是销售员的责任,努力过了,而不能改变最后的格局,那销售员的责任就轻的多。这有利于销售经理对员工进行考核。 

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