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CRM实施过程中的合同管理之道海尔给家电过生日靠的是CRM

善用CRM:4个月搞定网络订单

日期: 2007年12月14日

  1月6日,收到了这个客人的第一封E-MAIL,E-MAIL包含了他们公司简单的介绍、市场以及要寻找的产品大致资料和要求。在E-MAIL里,她的联系方式很详细,来自香港,甚至包括她的职位,但就是没他们公司的网站。根据俺以往的第一步做法,对E-MAIL进行了分析和对这位客人进行了反查询:

  1、这封E-MAIL不是发给我一个人的;

  2、她还算认真的潜在客人;

  3、利用一切办法打听她的底细,发现她们公司是做小家电行业(跟我的产品是两个行业,但也搭上了一点点边);

  4、这个时候我初步认为她不是好客户,将来也没什么可能成为大客户。

  但不管她是什么样的客户,这样的ENQUIRY我还是喜欢回的(毕竟跟香港ESE做生意可以学到很多东东的)。

  好了,分析以后,当然是马上开始回复啊。我们的沟通从这里开始了(这个定单从开始接到第一封ENQUIRY到下ORDER接近了4个月多点的时间)。6日,我回复如下:

  1、感谢你的查询;

  2、公司简介;

  3、关于你所寻找的产品我们有类似的,详细资料请看下面:A,B,C,介绍了我们工厂生产的产品;

  4、签名。

  从1月6日到2月28日这段时间不知道是我没记录还是我和客人没联系,现在我自己也记不清了,因为在我的CRM(力点CRM www.bjlidian.cn) 里这段时间没记录。

  2月28日,她(就是客人)又发来E-MAIL,对产品进行了修改,就是提出了2点新的要求。

  3月1日,我回复到:

  1、建议用5MM厚的东东比用7MM的好。其实我自己也不知道7MM好还是5MM好,只是问了工厂的有关人员,他们说5MM好。我们的工厂不是做这个产品出世的,技术人员也不是专业的。但我也没办法,他们这么说我就这么回喽(后来我看多了产品资料,5MM是可以的,很常见)。

  2、米色的东东我们也可以提供(米色的东东只是产品上的一个零部件,那时候我们工厂只做一种颜色,但不是米色的,怎么办?我想,这样的东东X城市应该有的是,不用担心,但后来我找到的那家工厂不是X城市,而是Y城市里的一家工厂)。

  从3月1日到3月15日这段时间里我和客人往来的资料在我的CRM(力点CRM www.bjlidian.cn) 里又没记录,但已经报好价格了。

  3月16日,客人CALL我(不知道在哪条路上),催我要样品,还解释用那个第三方的Fedex帐号,还提醒别写错了。当日16:40左右,我回到办公室,寄走了样品,E-MAILTRACKINGNO.和样品的费用给客人(分析:这个时候我们已经一对一服务了,以往E-MAIL里谈判也很认真,所以我已经信任了客人,客人也信任了我,所以我先寄样品然后谈样品费)。

  3月18日,我把公司的帐号发给了客人,说请尽快存样品费用到我司帐号。次日,也就是19日,客人E-MAIL我,说,这点样品费电汇太贵,问我司有没有香港帐号。我马上回复:

  1、提供了几种帐号给她,但其中就是没香港的帐号(因为我司没香港的帐号);

  2、还特地说明了这次样品的包装不是很好。

  3月19日16:20左右,我CALL客人说:

  1、帐号已经发给你了;

  2、除了做我们这个产品,别的还做什么产品呢?都从内地采购的吗?然后转出口到USA?跟USA那个公司合作多久了?

  3、那你们的年销售额应该很好吧?

  4、你来过内地吗?N城市来过吗?香港的上班时间一般情况下政府是怎么规定的?(注:2和3都是套客人的,4是聊家常;N城市是我住的城市)

  打完电话我得知:

  1、原来她们公司的主大产品是XXX,在深圳有工厂,还准备在中山扩建厂房;

  2、USA的那个公司是她们的大客户,准备向我们工厂采购的产品是她的配套产品;

  3、还拼命的解释没有给样品费用进来是因为你们没有香港帐号,你们收到的费用也就一点点儿了,并不是不想给你们存(我心里想,存进来就好了)。


  3月29日,样品早已经到达目的地了,我发E-MAIL问客人对我司的样品有没有什么建议或意见,质量又如何呢?

  其实,我知道了USA公司是什么公司,查查资料他们是美国XXX行业数一数二的行家了,我们工厂的这个产品他们也卖得很多,原先他们是从ITALY进口的,由于价格高所以改从我们中国进口。如果我们的产品能进入他们公司那该多好啊,至少可以垄断掉美国60%以上的市场,我想。

  3月30日,客人发E-MAIL来说USA客人对你司提供的样品质量很满意。当时是多么的高兴啊,但别高兴得太早哦,嘿嘿。

  4月15日,客人发来一份PIS让我填,我用了一个下午的时间填好发了过去。(我说过跟香港客人谈判可以学到东西吧,这里我就把PIS拿来稍微改改就自己用了,嘿嘿NOTE:PIS=PRODUCT INFORMATION SHEET)。

  不好意思,4月15日到5月10日左右的所有记录我都没记。因为那时候我们业务员都想走人,包括我在内。这段时间也很“烦”,客人老改这改那,包装要求特别高,后来的包装改了N次才勉强通过。开来的信用证也开错了:

  1、开到了上海的一家银行(我们公司不在上海);

  2、公司名称写错了(把MANUFACTURING写成了MFG)。后来改成了TT付款方式,在5月10日左右下了一个20的小柜。

  很抱歉,很多资料我自己都没有记录,不然各位朋友可以看到更多。

  5月底,我离开了这家工厂,开始了我的SOHO生涯,到现在还在努力之中。

  总结:

  第一,知己知彼方能战胜对手:了解客人和熟悉自己。

  1、认真地分析和回复好每一个认真的有价值的潜在客人。

  2、我们要学会专业的产品知识和专业的回复能力,包括谈判能力。

  3、及时沟通:客人的问号和你的问号都要及时的解决。

  第二,攻心为上,时常想想客人现在大概在想什么。

  1、在恰当的时候用恰当的方法回复好潜在客人的EMAIL。

  2、建立双方的信任,长久的往来是关键(网络贸易更需要时间)。

  第三,关系战略:

  1、如果我是买家,我会说:“我的定单会下给服务好的朋友的工厂。”朋友关系的重要性我不说相信大家也明白。

  2、如果我是买家,我再说:“我的定单会下给好的合作伙伴。”毕竟找一个好的新的合作伙伴不是一件容易的事。

  第四,耐心+吃苦:能吃苦的人,无论在什么样的环境下都能适应环境,生存下来。

  1、网络贸易需要时间,在3到6个月能搞掂客人说明你已经成功了。成功不是说有订单就是成功,每个人对成功的概念是不一样的。

  2、不管是做生意还是生活,人应该学会随着环境的变化而变化(相信大家都看过“谁动了我的奶酪”一书,如果没看过的朋友,我建议还是花点钱和时间认真的去看一看)。

  3、虽然辛苦,但我们可以学到更多,难道不是吗?只有你自己经历过的,才叫真正的懂得。

  第五,网上网下:网上的寻盘需要同网下结合,重要的工夫还在诗外。你能领悟出更多的经验和道理来吗?

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