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海尔给家电过生日靠的是CRM

日期: 2007年12月14日

    近日,海尔星级服务再出新举措--为用户家电“过生日”,即在用户购买使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满三年,平板电视一年,其它家电每满五年,VIP用户每年一次)主动送上“生日”礼物,包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。这就把随叫随到的“被动式”服务,升格为主动服务,不等用户打电话就主动登门给家电“体检”,把家电的“病情”消灭在萌芽状态。 

  目前全国各地已有多海尔用户迎来了给家中海尔家电过“生日”的海尔星级服务工程师,而重庆南坪明佳园居民陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年前的3月9日,陈女士生下了女儿,当天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时,细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的“重要”意义,便在在反馈安装信息时特别作了备注。五年后,海尔服务人员特意买了生日蛋糕,给陈女士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美滋滋地吃着蛋糕,洗衣机从里到外被全面通检保养了一次。 

  当记者对海尔服务人员的“好记性”表示惊讶时,海尔售后服务有关负责人揭开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能化的顾客服务信息系统做“后盾”。这个系统采用国际最新CRM 客户服务信息技术, 正是靠着这个数字智能化系统,海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立了档案,运用信息化的手段,服务人员鼠标轻轻一点,电脑里就会立即显示用户的相关资料,海尔服务人员可以根据这些记录可以为用户提供更为亲情化的主动服务。陈女士女儿与家中的海尔洗衣机一起过生日也就在情理之中了。 

  谈到推出“为用户家电过生日”的初衷,海尔集团有关负责人告诉记者,为用户被动解决问题的服务,只是补偿式服务,而用户真正需要的是“增值”的服务,像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行新探索。为丙人士认为,海尔这种主动登门式的服务新举措,极大地满足了用户潜在需求,实现了与用户的零距离,自然会抓住消费者的“芳心”,服务同样赢得用户,服务同样创造价值。重庆的陈女士就是被海尔人的主动服务精神所感动,当场决定再买一套海尔高效氧吧空调。  
 
 

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