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看出顾客的购买讯号

日期: 2008年1月9日

顾客的非语言沟通在销售过程中是一个关键。业务人员若能掌握非语言的沟通,就能预测顾客下一步的行为。但是,太多时候,销售人员并不知道如何诠释这些无声,却具强烈代表意义的顾客行为。身为销售经理,启发你的团队,让他们打开眼睛通往成功,是你责无旁贷的任务。

你知道顾客的「购买信号」是什么吗?想想,若你是一名棒球队经理,你能够了解对方的暗号,就能够预期对方的策略。然后,你的策略也可以跟着调整。做为一名业务人员,你应该要能够监测顾客的身体语言,并适时调整你的语言。这么一来,你可以减少销售压力,也可以在适当的时候完成交易。

基本上,身体语言是声调、动作与姿势的综合。好消息是,我们的潜意识早就了解这些身体的姿势、动作与语调所代表的意义;坏消息是,若没有经过训练,一般人无法在销售过程中运用这些优势。

通常,成功的销售人员或业务经理了解这些非语言沟通的重要性,也会在销售行为中学习「用眼睛听」。因为,他们知道若能掌握顾客的「购买信号」,完成交易的机会就会提高。不仅如此,他们还会注意自己的动作与手势,让这些动作与手势为交易加分。譬如,要记住不要双手抱胸、双腿交叉,同意对方时要点头示意,也要保持微笑。多练习几次,就会习惯了。

知名销售顾问鲍屋(John Boe)在训练杂志(Training)中指出,配合或反射对方的肢体语言,是无意识的模仿,这也是潜意识地在告诉对方,同意对方的看法。同样地,若对方不同意你,他的肢体语言也会无意识地与你相反。这种彼此肢体动作的配合,在心理学的理论是,人喜欢与和他们相似的人做生意。

因此,你可以在十五分钟内很巧妙却刻意地与对方建立信任与一致的关系。譬如,如果你的顾客双手交叉,你就学他。当你相信你与对方已有一些共识时,你可以进一步求证,看看对方是不是和你的步调一致。你可以把双手放下,看看对方是不是也跟着这么做。如果,你发现对方也无意识地跟着你做,恭喜你,表示你真的和对方建立信赖关系。

以下这个肢体语言测验,可以测试业务人员究竟了不了解顾客肢体语言代表的意义为何?

1.「手掌放在胸前」所反应的内心世界意义为何?

A.优越 B.批判 C.诚恳 D.信心 (答案:C)

2.「姆指放在下巴下面」的意义为何?

A.欺骗 B.无聊 C.焦虑 D. 批判(答案:D)

3.「搓下巴」传达的是什么非语言讯号?

A.下决定 B.欺骗 C.控制 D.以上皆非(答案:A)

4.当对方抓鼻子时,是什么意思?

A.优越 B.期待 C.不喜欢 D.生气 (答案:C)

5.当对方把眼镜镜架放在嘴唇时,代表什么意思?

A.兴趣 B.迟疑 C.不相信 D.没有耐性(答案:B)

6.当对方越过镜架看东西时,传达什么讯息?

A.藐视 B.不信任 C.仔细查看 D.猜疑(答案:C)

7.面对面对话的非语言沟通的影响力有多少?

A.二○% B.四○% C.七○% D.八五%(答案:C)

8.哪一个动作与欺骗有关?

A.手摭住嘴巴说话 B.揉眼 C.揉耳 D.缺乏眼神交会 E. 以上皆是(答案:E)
 

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