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CRM+统一通信能给企业带来什么?

日期: 2009年2月23日

CRM+统一通信能给企业带来什么?统一通信的应用范围很广,但归根到底,其宗旨是打通各种通信方式之间的隔阂,比如电话、email、即时通讯等等。对于销售和服务部门而言,这意味着他们可以将通讯功能直接嵌入到CRM桌面应用中。“点击拨号”和“屏幕弹出”就是两个最常见的例子。

CRM应用中嵌入“点击拨号”功能可消除手动拨号出错的几率,使坐席人员工作得更有效率。用户只需收集客户记录,点击记录中的“按钮”,电话就会被自动拨出。虽然有人认为这一功能的噱头多过实用价值,但有数据证明,坐席手动拨号的出错率已接近10%,无形中增加了呼叫中心的成本开支。而在集成了“点击拨号”功能后,这一问题不仅得到了消除,同时也确保了每一次呼叫都能被捕获到CRM系统中。

“屏幕弹出”解决方案则显著提升了坐席处理客户呼入的效率。这一应用能辨别出呼入客户的电话号码,并自动在CRM系统中寻找此号码的匹配数据。一旦找到匹配数据,该应用会自动在坐席人员的桌面上显示客户记录,让坐席能更加人性化地接待客户,并建立更有效的互动,最终实现快速的呼叫解决。曾有呼叫中心表示,在使用了“屏幕弹出”解决方案后,他们所处理的每通呼叫平均都能减少1分钟的时间,累积达到了非常可观的成本节省。而且,所有这些客户互动都会被捕获到CRM系统中,为公司提供了所需数据来评估服务质量,客户的特殊需求,流量形态,呼叫中心效率,以及坐席人员的绩效等。

随着统一通信解决方案的日益普及,那些善于开拓的CRM公司也纷纷与语音解决方案提供商携手合作,让呼叫中心能够更加快速便捷地进行这一转换,协助他们建立起一个更富效率,以客户为中心的流程。

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