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CRM:一步到位还是循序渐进?

日期: 2007年7月10日

阅读提示:有个人带了几卷竹卷进城,还有五分钟就要关城门了,这个人向路人打听五分钟之内能否走到城门,这个路人说:“如果你慢慢的走肯定能走到,但是如果你快走的话,就肯定走不到”。这个人很纳闷,没有理会路人的建议,飞快地向城门走去,结果没走了几步,手中的竹简散了一地,他急忙收拾,结果眼睁睁的看着城门关上了。这个时候他才明白路人所说的意思。企业实施信息系统也是这个道理,很多企业都急于见到效果,一味的压缩工期,有的还没有规划好就匆匆开始实施;有的刚刚实施完成就草草结束,忽略了后期的维护......

CRM建设是一个长期的管理工程,项目的成功与否要看项目当初确立的目标是否合理。过去,对于企业管理者而言,当然希望CRM系统经过实施上线,很快就能见到效果—销售量能直线上升。然而,经过多年的研究和实践,笔者建议企业的管理者在上马CRM系统之初,不要将目标设定得过高,而是应该通过分期、分步骤来实现,包括对系统的应用也是一个逐步加深的过程。

通常,CRM的应用分为三个层次:

第一个层次是通过CRM系统的实施在企业中树立“以客户为中心”的管理理念。实现“以客户为中心”的信息整合,也就是将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合到一起,完成企业化的客户资源管理。这是企业必须要迈出的一步,做到这一点才能谈其它应用。

要做到这点非常难,因为信息随时在变,信息的第一利用人、第一获取人等都不固定,需要支持多角度的查询检索条件等,这通常需要借助CRM系统中相对固化的采集和汇总方式来进行。

第二个层次在客户信息整合的基础上建立各部门协同配合的工作流程管理。在企业内部完善“以客户为中心”的精细业务规则,通过这个阶段的实现,可以帮助企业提高协同工作的效率,加快客户的响应速度,提升企业整体运营的战斗力,这个流程的优化能够减少现阶段不必要的冗余的工作环节,甚至可以优化某些重复性、事务性的工作岗位。

第三个层次是利用上述信息完成“以客户为中心”的决策分析,把过去很难提炼出来的业务信息进行深加工处理,帮助企业更多的依靠数据说话,对业务从结果性的分析过渡到过程与结果并重的分析,比如根据客户的价值体系和购买特征的变化来制定合理的销售服务策略,从而达到CRM应用的高级目标。如果企业在选择CRM的时候就比较清楚地了解每一步深化应用的条件,设定合理的预期,就能够更好地从企业的管理现状出发,改善客户管理中最迫切也最容易成功的环节,这样企业上下可以在每个阶段都看到实施的明显效果,用成果来推动进一步的应用,实践证明,这样的实施就很容易成功。(薛峰)

 

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