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向客户提问的艺术向美国海军陆战队学习建设销售团队

客户服务中常犯的五大错误

日期: 2007年7月29日

  虽然现在的企业都在大谈特谈自己是如何重视客户服务,但它们当中又有很多在客户服务上犯了五个错误。

  第一,机械地培训员工为了取悦客户应该怎么做。其实你更应该给员工机会,让他们展开头脑风暴,挖掘更多令客户开心、满意的创意。

  第二,把糟糕的客户服务归咎于员工缺乏工作积极性。员工工作积极性不高,往往是因为企业设置了太多条条框框限制他们发挥自主权。

  第三,利用顾客反馈了解员工在哪些地方犯了错,对他们加以惩罚。相反,聪明的企业利用顾客反馈了解员工在哪些地方做得很棒,从而对他们加以嘉奖。

  第四,仅将最高荣誉授予“力挽狂澜”的员工。当“力挽狂澜”之举成为员工获得嘉奖的惟一理由时,员工可能会期盼在客户服务环节多出现一些难以控制的混乱局面,因为此时便是他们可以大显身手的时候了。

  第五,不与竞争对手比服务的友善度、真诚度,而是与之比价格。你要知道,只有当一切条件都相同时,价格才会成为顾客购买决策的决定性因素。而现实中不可能出现一切条件都相同的情况。(www.entrepreneur.com)

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