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把了解客户也当成一种“生活方式”满意度调查——让客户不满意

售后服务要有原则,莫做过头

日期: 2007年8月5日

   在竞争激烈的今天,首先是价格竞争,接着是质量竞争,现在竞争最大的法宝是售后服务。很多企业都看好这一块。认为好的售后服务可以给企业带来竞争力和订单。

   我们不否认良好的服务,可以树立良好的企业形象。可是,在服务的过程中,有很多问题值得重视。其中服务过头,也使很多企业为自己埋下了隐患。在以后的销售工作中,带来很多的不利因素,让销售工作更不用说难做。

   某企业的王经理就曾和我谈起过他们的售后服务问题:在开始时,为了树立企业形象,也为了多拿订单,对客户承诺售后工作是如何的到位。有一次,一个外地客户,反映产品质量有问题,王经理就告诉对方把出问题的产品寄过来,给予免费维修或更换新产品。并告知不用对方付任何费用。结果,产品寄过来才知道不是自己公司生产的。于是,王经理又与客户联系。客户听说不是对方的产品,就要求王经理写一份报告,说明产品不是自己的。另外列举证据。同时还要把维修品再给寄回去。王经理全照吩咐去做了。并且把寄费也给付了。对方看到如此好的服务态度,不但不感动,反而认为王经理公司的产品利润太高,要求下次发货给予降价。原来发货是对方付费的,也变成要求王经理付清运费。

   这时候,王经理是左右为难。不付吧,客户要丢掉了;付了吧,虽然不至于亏本,但是公司方面也不好交代。因为供给客户的价格是最低价,运费都是客户付的。现在要提价是提不了,要降价更不可能。好好的合作关系弄僵了!

   还有的因为售后服务好,客户提出种种不合乎规定的问题,给予解决,明显是吃亏,不给予解决问题,客户就以此来做借口。说你售后服务不好。其实,客户的期望是永远满足不了的。我们在为客户服务时,不能放弃原则。不顾自己公司利益去一味讨好客户,结果未必就能换来客户的订单。要有原则,有步骤的去为客户服务。让客户知道你的处境。能理解的做法。才是真正的服务到位。(慧聪网)

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