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价格谈判——你的价格底线是多少?以客户为中心的十大营销流程

客户眼中的“优秀”销售人员

日期: 2007年8月15日

  诚实

  几乎所有的客户会把销售人员的诚实放在第一位,客户认为的诚实更多的要理解为“真诚、实在”。这可能既是一种品质,又有可能是一种技巧,说他是一种品质很好理解,说他是一种技巧可能就不太容易理解。

  事实上,所有的销售,从技能上讲就是不断获得客户信任的过程,我们经常发现这样的现象,可能某个销售人员的销售技能很差,甚至显得有些愚钝,但是正是由于他的愚钝,反而能够赢得客户的信任,从而获得很好的销售业绩。如何赢得客户信任是销售的最高境界,这是一种理念也是一种技能。而获得客户的信任与诚实有着密切的关系。

  “真诚实在”的状态是可以有效选择、训练的。比如我们在选择销售人员的时候,外表表现得过于聪明、灵气未必是一种非常好的现象,这会给客户以不稳定、缺乏安全感的感觉。最好的状态是“足够的稳重”,最好显得有一些傻,当然不是真的傻,这里的意思是说不要什么聪明都写在脸上,要做到心中有数。这样外表的销售人员往往很容易获得成功,这与他的外表实在有着密切的关系。再比如,我们对销售人员的培训经常集中在:如何获得客户需求、如何沟通、谈判、公关等等技能上,这些技能很多看起来很像是传授“钻营“之术,他们骨子里面传授的是”如何窃取客户兜里面的钱”。这种状态对于企业来说非常危险,对于一般的销售人员同样非常危险。不要将客户看成“傻瓜”,将客户看成“傻瓜”的人他自己就先成为了“傻瓜”,客户是非常聪明的,他们不仅关心产品,更关心人品,因此,销售的最高技术决不是技术本身,而应当是“诚实”,只要发自内心的真诚,哪怕只有一点点,客户也会很快地感受到。回到开始说的那句话,销售最高技巧在于“销售信任”。

  刻苦工作

  能够刻苦工作,换句话说就是吃苦耐劳,这样的销售人员非常容易引起客户的喜爱。我们经常发现客户非常喜欢销售人员劳累的样子,特别是在遇到问题的时候反复奔波的状态,他们非常希望不管在什么时候,什么地点,你都能够随叫随到,不管是刮风下雨、还是天灾人祸你都要尽力去干。更有甚者,很多客户具有虐待心理,只有在对销售人员被反复的折磨之后,才有极大的满足感。

  我曾经遇到过这样一件事,一位销售人员约好了一位客户,这时天气突然下起了大雨,狂风大作,路上积水非常严重,由于约好的客户路程很远,销售人员有些退缩,想给客户打个电话希望另外约个时间,这时这位销售人员的主管坚决不同意,硬逼着销售人员冒雨前往客户那里。在到达客户的办公室之后,这位销售人员已经全身湿透浑身上下不停的淌水,很多路过的人都忍不住发笑。在见到客户的时候,尽管销售人员全身湿透,但是他为客户带去的资料却保存得非常完好,这时客户感到非常大的震撼,内心达到了极大的满足,当时就与销售人员签订了一年的合同。通过这件事情我们可以反思,销售人员的刻苦工作让客户获得了满足,从而赢得了客户的尊重。

  如果细心地体会一下,刻苦工作可能是客户受到尊重的最直接体现,作为上帝的感觉似乎必须经过一定的折磨历程,才能够得到充分地展示。这种现象不仅在服务行业非常明显,在以产品为核心的行业里面也是如此。更有甚者,客户在产品质量的比较中,有时候宁愿选择产品技术一般,却愿意接受客户蹂躏的供应商。比较典型的例子就是海尔。海尔的服务就是“真诚到永远”,“真诚到永远”就是客户能够享受到销售的“刻苦工作”。尽管海尔产品质量可能并不是最好的,但是客户可以通过“刻苦工作”体会到上帝的感觉。

  果断

  很多客户都不太喜欢内向、而且优柔寡断的人,越是高层的领导越是这样。如果你见到一个公司的总经理,如果在一分钟内不能够把你的事情说清楚,相信你基本上就没有机会了。果断不光体现在办事的时间上面,更重要的是体现在关键问题的把握上面,很多人之所以不能够果断的解决问题,与不能够有效的发现核心问题有关系。众多复杂的情况交织在一起,经常会使很多人无所适从。曾经有一个店长,不知道因为什么得罪了人,一伙人突然间闯进店面进行滋扰,当时局面非常混乱,这位店长开始没有采取断然行动通报保安、通知商场,而是采用了理论的方式,你越是理论他们闹得越欢,这就是他们希望看到的现状。由于开始没有制止,最后事态闹大了,只能通过打110解决问题,但110来了影响更坏,最后商场要求厂家撤柜,给企业带来了巨大损失。这就是明显的缺乏分析、判断能力的体现,从而导致果断能力的不足。

  客户对于缺乏果断能力的销售人员,内心中是非常厌恶的,他们非常容易的使客户联想起猜忌、狡猾、唯利是图。中国的销售人员尤其如此,这可能是由于中国的客户非常狡猾的缘故,由于客户狡猾,所以销售必需小心翼翼的相处,稍有大意就会由“果断”变成“灾难”。但不管怎样如果客户认为你不是一个果断的人,那么他对你的信心就会大打折扣。还有,没有果断力的销售,也经常让客户感觉不负责任,甚至是见死不救。在急需销售决断的时候,无论是好、是坏都需要给对方一个答复,但是我们的销售经常是采用拖的战略,直到将事情拖到无法处理为止。这种方式真的非常可怕,这是中国人喜欢,外国人最怕的地方。

  综上,通过对客户眼中销售人员的分析可以看出:

  1. 客户眼中的销售和企业眼中的销售有重大区别;

  2. 其中,诚实仍然是所有品质中最重要的;

  3. 按照客户的要求甄选销售人员很关键!(世界营销评论

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