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你好好观察过自己的客户吗?

日期: 2010年1月26日

    电影《成事在人》里有一段场景,我一生难忘:
    主人公曼德拉总统请南非羚羊队(橄榄球队)队长喝茶。
    曼德拉总统:“请坐这边,那边阳光太刺眼。”
    一位总统办公室的服务人员端水走进来。
    曼德拉总统:“德雷斯太太,你今天真美,让我精神一振啊。”
    德雷斯太太心花怒放地说:“谢谢,总统大人。”
    曼德拉总统向德雷斯太太介绍说:“这位是佛朗索瓦·皮纳尔,南非羚羊队长。”
    德雷斯太太跟佛朗索瓦·皮纳尔高兴地握手,两人笑言:“幸会。幸会。”
    德雷斯太太说:“我给您倒茶吗?”
    曼德拉总统:“不必,我自己来吧。多谢,德雷斯太太。”
    曼德拉总统问佛朗索瓦·皮纳尔:“想喝浓茶还是淡茶。”
    曼德拉总统亲自给佛朗索瓦·皮纳尔倒茶。
    都来看看,这幅人性温暖的画面,胜过千言万语。

    都知道曼德拉总统是一个伟大的总统,他用宽容、克己、正义、胆识、远见、不屈不挠的精神和意志赢得了南非人民对他的爱戴,他用实际行动和共赢策略换来了南非的种族和谐社会繁荣,可这一切是怎么做到的,看了上面他对德雷斯太太和佛朗索瓦·皮纳尔的亲切态度,你就会明白了很多,正如他的安保人员说的那样:“对他来说,每个人都很重要。”

    我不知道,全世界还有哪一个总统,能如初家珍地叫出几十个国家队队员的名字来,不管是足球队还是橄榄球队,还是篮球队,每一个队员的名字都能叫出来,就连教练助理的名字也知道,不知道哪个总统能做到?

    总统做不到,企业老总能不能做到,叫出你所有员工的名字?哪怕是你总部所有员工的名字,保洁员工的名字?

    也做不到?

    这个品牌发展部,那个营销战略部,还有销售部,客户部,宣传部,不知道这些部的领导干部同志们有没有好好观察过你的客户呢?我基本上天天都能见到这些所谓营销一线的人,谈起话来也是有条有理,一个理论套一个理论,偶尔还给我举一例,感觉他们好专业好尽职好有才好能干啊,可,我这人毛病多,就是爱挑刺,就问:你能描述一下你客户的样子、气质、性格、喜好和特征吗?听完我的问题,他们的表情一般都是这样,啊,然后,就是紧锁眉头支吾开了,你让我想想,然后,就是七零八落地聊开了,也不管是不是答了我的问题。

    也难为他们了,他们是营销一线的,但并不代表他们就是“人性一线”、“洞察一线”、“关爱一线”、“发现问题解决问题一线”。大多数的营销人员,还不都是这样,看似该干的事都干了,但都是“行活”,“心活”、“真活”又干了多少呢?知道经常去市场上走走,却不知道,在一个市场上待上一天或几天,好好观察一下到底谁是你的消费者,他们长什么样,他们都是一些什么样的人,他们怎样来选择你的产品,他们拿起你的产品是个什么表情,他们在看产品的那部分?问一问,他们对你们的产品满意在哪,不满意在哪?请教一下消费者有什么好想法或好建议可以送给你?跟店员做朋友,分享一下营销体验,是做朋友,不是做领导?领导是什么,领导主要干三件事:给员工和客户关心、爱和支持。

    想想多可笑,名不副实的人和事到处可见,营销者不知道自己的客户到底是哪些人,从来没有用心地去观察过他们的言谈举止,公司领导也没花时间去好好观察一下员工都是一些什么样的人,都有一些什么特质和才华还没有发挥出来,如何启发大家成就卓越,市长不知道到底管辖了多少个村庄,到底有多少老百姓在骂他,老师不知道学生心里到底在想什么,政府不知道人民最需要什么,这就是我们的世界,去改变吧,还是用曼德拉总统最喜欢的那句诗来表达我的心情和祈愿:无论我将穿过的那扇门有多窄,无论我将承受怎样的责罚,我都是命运的主宰,我是灵魂的主帅。

    弟兄们,让我们在场上表现出最棒的自己。(徐大伟)

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