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客户关系管理制胜的十大决定性原则

日期: 2010年1月31日

  企业首席信息官(CIO)深知成功源于对业务表现做出真正贡献。许多CIO都在改造企业的基础信息架构以增强客户数据整合,从而更好地支持针对市场营销及服务的分析。今天,企业的首要任务是创造有意义的客户体验,这能让企业在多方面主要是盈利方面受益良多。

  虽然这听上去是非常基本的,然而多数企业在实际运营中却并没有遵循下面所说的十大规则——这就为他人创造了机会。对于有意在数据仓库平台方面做必要投资、以智能来推动客户体验改善的企业来说,他们不仅能够挽留客户、提高企业增长力,甚至还可能进而占据市场主导地位。

  客户体验管理需要广泛的智能支持,并为市场营销或服务人员的电脑装备强大的分析智能工具。现在比以往任何时候都必须通过细致的行为分析来了解客户,虽然许多其他的途径和补充资源也能帮助企业获取这一至关重要的信息。为了赢得客户业务,企业可以也必须要打造差异化个体体验,从而提升客户的战略业务价值。有鉴于此,以下是要在多渠道、到处充斥着CRM的市场竞争并制胜的企业所要遵循的十大决定性规则:

  1.市场营销人员必须要有分析技术工具的支持,以便跨渠道逐步建立精确、全面且详细的客户行为视图。

  2.客户‘应对’及消息必须基于可靠的信息,必须定制化或可因情况而适当调整,如根据个人生活和不断变化的市场动态。

  3.无论在哪一种交流渠道,客户体验必须一致,要使每一位客户都能体会到企业是真正“了解”他们的。

  4.体验时机的选择必须基于详细的洞察力,并视个人具体情况而定。事件触发型CRM(呼入沟通)是非常有效的客户互动方式。

  5.客户应对要反映出与品牌宣传和业务目标一致的战略目标及明确规定的流程,不依人员或系统的改变而改变。

  6.个性化是促使客户建立信心的关键要素。要让客户能够清楚地认识到到企业为他们提供了独一无二的“个性化服务”。

  7.市场营销人员使用的新CRM系统必须能够为其提供必要的工具来合理分配资源,以便在客户的预期终身价值和每一次客户应对或互动之间维持平衡。

  8.市场营销、销售和服务人员都有责任去获得如何针对每位客户进行最佳投资的‘知识’(ROC,客户回报率)。

  9.所有的市场活动必须以学习为导向,以更好地改善营销流程、分析技术以及未来的投资。

  10.涉及多个部门和业务团队的市场营销计划必须协作完成,以确保持续积极的互动、强化和投资回报率(ROI)。

  最后,每一次互动的客户体验都会对企业未来的收入和利润产生影响。市场营销人员必须要确保客户体验起到了强化企业基本品牌价值主张和打造企业业务差异性优势的作用。

  现在的市场营销技术越来越多,很显然通过企业级数据仓库来整合客户数据将会增加CIO获取成功并对企业整体经营成果做出更大贡献的概率。在全球领先的零售、金融和电信企业,集中式数据分析业务方案、以及先进的平行分析数据库和处理技术已经为企业在各自市场上创造了竞争优势。关注数据、流程、变革、分析及以客户为中心的个性化交流和互动将会帮助企业迈向成功的大道。(ITREN)

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