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如何成为客户追逐的女人

日期: 2010年2月1日

调查显示,90%-98%的不满意消费者从不抱怨,他们只是选择了另一家。还有调查发现,65%-85%的已流失客户说他们满意或非常满意,但还是跑到你的竞争对手那里。虽然让客户满意是客户忠诚的基础,但仅仅满意还不能长期留住客户。如何消除客户的不满意,提高客户的忠诚度呢?有一种方法可资借鉴,那就是让自己成为客户追逐的女人。

客户关系犹如男女关系,从男女关系的心理发展就可见一斑。在处理男女关系中,一般分为四个阶段。第一阶段:女人期,表现为男人对女人的一种功能性依赖;第二阶段:老婆期,表现为老公对老婆的一种情感性依赖;第三阶段:情人期,表现为情夫对情妇的一种心理性依赖;第四阶段:偶像期,表现为粉丝对明星或暗恋女友等的一种偶像级依赖。同时,女人对男人的影响力也是随着知名度、美誉度和忠诚度的提高而不断提高。男女关系如此,客户关系亦然。

基于此,摩根斯坦利提出了一个品牌价值模型。其模型显示,从单个用户对品牌的心理发展来看,用户对品牌的定位一般要经历功能性、情绪性、心理性和偶像级四个阶段;从用户数量、品牌认知度及好评程度发展来看,群体用户对品牌的定位需要经历知名度、美誉度和忠诚度三个阶段。

在处理客户关系中,你首先是性感女郎,成为客户追求的女人;其次是喜结伉俪,成为客户的老婆;再次是若即若离,成为客户的情人;最后才是光环效应,成为客户的偶像,获得长期的客户忠诚。只要做到这些,就能实现你从知名度、美誉度到忠诚度上的转移,让客户永远倾慕你。于是,根据你和客户关系的不同阶段,可采取如下不同的管理方式:

1、女人期

(1)与客户保持定期的联络:邮件订阅、信息提醒、每次交易后的关怀与调查;

(2)不要使客户到处寻找或打听企业的联络方式和信息;

(3)提高产品质量,合适的价格。

2、老婆期

(1)对客户抱怨或投诉要快速、彻底解决;

(2)使员工及合作伙伴熟知企业的客户服务政策;

(3)给与客户类似积分、里程、免费升级、等级折扣、推荐返现等方式的回报。

3、情人期

(1)告诉客户,你又有产品升级;

(2)定期相聚:与忠实客户畅谈期望与建议;

(3)与客户的沟通联络中“欢迎、请、谢谢您”等用语永远不要嫌多。

4、偶像期

(1)邀请客户到你的企业参观、一起进餐,参加联谊、烧烤、舞会及其它形式的活动;

(2)给与客户大于其预期的回报;

(3)与客户保持距离,适当制造一点神秘。

过去,你视客户为上帝,把客户当女人,百般宠她、哄她、粘她,缠她,结果还是千万个不乐意。如今,你变变性,把自己变成客户始终追逐的女人,保证乌鸦变凤凰,改天换地。(高杨)

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