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营销服务中客户管理的四个问题用CRM眼光来看待市场

用CRM眼光来看待服务

日期: 2010年2月3日

当今的市场竞争中,技术、价格、产品的差异逐渐缩小,企业的服务品质是促成客户交易的主要考虑因素。

CRM客户关系管理)系统经过三年多时间已经在国内一些知名企业成功运营,基于重视客户利益、提升企业业务效能的基础上,完善了企业的服务能力。

1. 良好的服务态度是基础

CRM运用目的是支持服务人员更好的工作的平台,为员工创造良好的作业条件。

服务人员通过CRM查阅客户状态,能同客户通畅地沟通。

服务人员因为通过CRM判断客户需求,采取主动服务形式,更能受到客户称道。

2. 服务品质的过程化管理

所有的客户通过客户价值等级分类,都有相应服务人员负责。

围绕服务进程,如服务请求发生、服务响应、需求判断、服务提供、结果确认、服务评估,将各环节的服务规范预置在crm系统中,将服务要求细化到具体业务。

每项服务各环节进程都落实到具体业务人员,为服务品质的追踪提供可能。

3. 紧急事件的特殊响应

客户的某些紧急事件请求有时是基层服务人员不能处理的,需要调用企业的其他资源。

CRM能协同企业各部门、服务部门各成员,基于该事件的处理进程作出紧急响应、团队协同。

积累紧急事件的处理经验,有益企业形成有效的应对措施及制度,避免出现员工不知所措、客户担忧的状况。

分析紧急事件的特征,事先发现可能的问题,主动协同客户积极处理问题,最大程度降低可能给客户、企业带来的损失。

4. 量化评估服务的效能及费用

CRM量化统计各服务单元的服务数量、效果、时间,实现各服务单元业绩的排名。

归集相应的服务项目费用到具体客户、人员、日程、费用项目。能够实现各服务单元业绩的费用的对比。

精确积累费用事件历史,为相应费用的预算规划提供参考。

5. 提高服务效率

客户服务进程为企业统一管理,避免了客户资源的私有化、以及人员流动造成的客户流失。

CRM使各服务单元的客户服务进程透明,有益相互督促、相互协同。

通过CRM优化服务流程,积累各服务单元的先进经验,推广成为每一服务事件处理的有效对策,同时有助新员工掌握技巧。

进行故障、问题排序,缩短故障诊断时间。

进行故障、问题同业务类型的匹配,有效服务请求匹配到适合的服务单元处理。

总之,CRM的应用应该是保障客户的相应权益、降低企业服务的成本、提高服务的效率及品质。(Steel Lou)

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