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让销售团队爱上CRM系统CRM能走开源道路吗?

CRM在上海某制药公司的成功应用

日期: 2010年2月4日

成功经验:
公司高级管理层的积极参与加上中层有这样的需求而达成的目标明确,是这家成功实施客户关系管理系统的制药公司的秘诀之一。

CRM系统让上海某制药公司尝到了甜头:业务可以做深做透,80%的业务只集中在200家客户身上,业务比去年同比增长18% 。

27岁的郑浩刚拿到公司配备的笔记本电脑时着实兴奋了好一阵子。身为该公司上海办事处的销售代表,以前,客户拜访记录、工作计划等还是记在纸上,现在,公司为每个销售代表配备了笔记本电脑,可以在电脑上做计划性很强的日程安排;在公司的CRM系统里查询一些客户的过往信息,琢磨一个月8次拜访客户是否过于频繁;看看自己要接触的新客户是否有同仁拜访过,这个客户有什么特点和开方习惯,他可以和同仁一起去拜访,有效利用公司的资源;给客户发送医学资料很少用到传真了,直接发email可以……如今,该公司的销售代表都和郑浩一样,在CRM系统里安排工作、分析客户信息等。

目标明确

“先要确定你到底想解决什么问题,达到什么目标,确保你买的产品是你需要的”。该公司信息管理部经理徐卓说:“企业上信息化系统一般有两个目的:一是想用系统来解决不好解决的管理问题,二是为了改善管理,为将来发展作铺垫,我们属于后者。”

在公司原有的系统中,不同类型的客户和交易数据都以硬拷贝的形式由不同的部门保存,或是以纸张记录分析,只有在需要时才会拿出来交流。这样导致收集相关信息需要数天时间,不仅妨碍满足客户需求的效率,也会埋没不少商业机会。所以,我们需要建立一个统一的客户信息资源数据库,实现信息共享,实时了解客户现在及过往的信息记录,避免由传统管理方式造成的客户服务的延误。

高层支持

公司高级管理层的积极参与加上中层有这样的需求而达成的目标明确,是这家成功实施客户关系管理系统的制药公司的秘诀之一。 有了公司高层的支持和明确的目标,在选型时,思维严谨的徐卓也显得相当理性:“关键看人,不看公司,对我来说,就是谁来做的问题。”由此,徐卓对实施方定了4个标准:要有沟通的技巧;要有介入新领域的理解学习水平;技术水平要高,但人不一定要多,有1 到2个高手就行;双方要有默契。 ”

数据质量

实施CRM,建立客户资源信息库,大家第一个关心的就是数据质量如何保证。徐卓说:“公司先要创造一个积极的环境,建立鼓励计划,刺激系统使用和确保数据质量。设定明确的目标,让销售代表看到项目实施对公司和个人带来的好处。比如为他们提供新的销售工具———笔记本电脑,教会他们如何从新的市场视角来管理自己的客户关系,这对业务发展有何效用等。比如利用系统进一步完善客户的各种信息,对客户处方特点等作分析。”

初显效果

一年前,销售代表做计划还是在纸面上,反馈到销售经理这里,他还需要进行信息整合与沟通,判定哪些计划是重复的,哪些客户已拜访过,可以简要处理等,然后用幻灯片做演示,周期会比较长,即便这样,也很难保证计划执行的有效性。现在,郑浩和他的同事每周在系统里做常规计划,周日前发到杨盛斌这里,杨盛斌会在周一一大早浏览一下,在开会时直接指出问题。

CRM是一种企业文化
  
客户关系管理的目标是改善面向客户的商业流程,技术只是实现这一目标的手段。虽然客户关系管理由技术驱动,但它本身并不属于技术范畴。以此看来,CRM绝非仅仅是一技术项目,其实它是一个完整的企业文化。每次成功的实施都是从确认这一事实开始,并且还要创建相应的运作结构加强客户关系管理。

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