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CRM在上海某制药公司的成功应用CIO应该如何才能建立有效的CRM数据库

CRM能走开源道路吗?

日期: 2010年2月4日

最近,有人问我,开源CRM系统能不能用?这不尽让我想起,前不久,有个朋友问我,想拉我入伙,问我若我们一起搞开源的CRM系统,有没有搞头?看来,现在开源的软件发展不错,很多人都想吃这个免费的午餐。但是,这个免费的午餐真的有这么好吃吗?人人都可以吃吗?我看不见得吧。

其实,很多企业看中开源的CRM系统,看中的不是其源代码的开放性,而是其免费的特点。其实,这个观点,本身就错误了。对于开源软件来说,最大的特点是其代码的开放性,以利于企业根据自己的需要,开发自己的功能;而不在于其免费。因为现在大部分的开源CRM项目,其实,并不是免费的。其需要支付昂贵的成本。

相关的资料

现在市场上开源的CRM系统,只提供了一个系统。而关于系统的资料,如软件功能的介绍、流程的介绍、系统的配置等等,这些资料都是要收费的,是需要企业花钱购买的。也就是说,企业从网上能下的只是一个软件,和对软件的简单介绍。企业要想利用这个系统,也是需要花钱去买他们的资料。

就拿现在号称世界上最大的开源CRM项目,你就需要花近6000元人民币购买他们的实施文档。而且这些文档中,还不包含开发资料、后台的数据库结构开发接口等内容。也就是说,凭着这份资料,企业只能简单的了解系统的前台运作,而无法了解系统的后台结构,更谈不上进行二次开发了。企业若想进行二次开发的话,就要花三万成为他们的金牌合作伙伴,取得后台开发的相关资料。因为CRM系统是一个非常复杂的信息化管理系统,即使你取得源代码,若没有相关的说明文档,你想进行二次开发,是一件非常困难的事情,基本上是一件不可能完成的任务。若不采用他们的资料,靠自己研究源代码,那是非常累人的,而且,也需要花费比较长的时间。

实施服务

像CRM这种大型企业管理系统,若没有专门的实施顾问进行系统实施的话,在企业中,项目是无法推进的。我们都知道,在CRM实施过程中,涉及到的需求调研、业务流程重组、系统模拟等工作,都需要有经验丰富的实施顾问作为指导,企业才能顺利开展相关的工作。在企业没有任何CRM项目管理经验的情况下,企业想成功实施CRM系统,基本上是不可能的。

所以,企业若想取得CRM项目的成功,必须要有专门的实施顾问进行指导。如此,企业就有两种选择。一是招募专业的实施顾问加入到自己的企业管理团队,作为项目实施顾问负责企业的CRM项目的相关工作;另外一个就是把CRM实施服务外包给外面的实施公司。现在市场上有从事独立实施咨询顾问的公司,而且,市场上也有专门针对开源软件的实施公司。 不过,无论企业采取外包还是自己招募人才实施,都需要支付昂贵的成本。企业若自己养一个CRM顾问,稍微有点经验的,一年五万是最低的;若是外包的话,一个项目也在五万左右,而且还不包括二次开发的费用。也就是说,资料费用加上实施服务的费用,上一个小型的CRM商业软件,也已经绰绰有余了。还有必要舍近求远,去采用开源的CRM软件吗?

二次开发

现在市场上开源的CRM软件的功能,是无法跟现有的商业软件相比拟的。因为无论从技术团队、还是从测试团队,两者都没有可比性,不在同一个档次。我见过的所有开源的CRM系统,大概有四个吧,其功能都非常的薄弱。或者说,从CRM的分类上看,其只实现了一些CRM业务操作的功能,我们一般把这些CRM软件叫做操作型的CRM软件;而其对于CRM系统的高级分析功能,如漏斗管理等工具,没有一个涉及到。而且,即使是一些CRM的基本操作功能,也是漏洞百出。如产品资料上的有些关键字段,无法带到销售订单上,等等,这些低级错误,也是比比皆是。

所以说,若企业采用开源的CRM系统,就一定要对现有的系统进行大量的二次开发。那这个工作由谁来做呢?若有企业自己来做,那遇到的问题,就是企业有没有这么雄厚的技术力量,来进行这么大量的二次开发;即使企业真的有真么大的技术团队,那企业要为此花费多少成本;毕竟客户不是专业的软件公司,若自己开发,成本是非常可观的。另外一种方式,就是交给第三方进行开发。这个开发便宜吗?一点不便宜。我以前接触过一家公司,他们的要价是一天4000元/人的报价,而且,这个还不算最贵的。所以,企业自己实施CRM项目,需要支出的二次开发的成本是非常吓人的。

其实,以上的这些成本都是可见的,是现实的支出。还有很多隐性的成本,企业在选择CRM开源软件时,可能都还没注意到。

(一)时间成本

时间成本,很多人在考虑信息化项目时,都忽略了这个问题。而对于开源项目来说,这个时间成本更加重要。我以前认识一家企业,自己招募了一个实施顾问实施了一个ERP项目,知道花了多少时间吗?整整两年,才上了ERP的一些基本功能。而且,即使如此,那企业招募的实施顾问,已经叫苦连天了。因为,实施、开发一个人搞,确实把他弄得焦头烂额了。

花半年时间上CRM项目与花一年时间实施成功CRM项目,两者的差别不仅仅是半年时间的问题,而是这半年时间中,需要用户花大量的精力在里面。而且,像CRM这种大的信息化项目,必然会对企业平时的工作带来影响。时间越久,影响越大。

所以,企业在考虑选择开源的CRM项目时,一定要考虑时间成本,考虑项目时间对于企业的影响。

二)二次开发的风险

CRM系统的二次开发,可不像摆家家酒那么简单。所以,我在项目实施的过程中,是非常反对对CRM软件进行大范围的二次开发。我在逼不得已进行二次开发的时候,也不会涉及到CRM软件的根,只会对其的枝叶,如报表、表单格式、添加一个字段等等的简单修改,不会涉及CRM系统的主流程,因为如此的话,风险太大,容易造成系统的崩溃。

企业在选择开源CRM系统时,不要小瞧二次开发带来的系统风险。为什么国家这么明令禁止机动车的改装,就因为随意改动机动车,会造成“车毁人亡”的悲剧。CRM系统进行大量的二次开发,虽然不会造成人亡的悲剧,但很可能会导致系统的崩溃,使得企业的CRM项目,最后以失败告终。这绝不是危言耸听。

(三)后期维护的风险

CRM系统上线后,不是一了百了;CRM系统上线后,也不是项目的结束。CRM项目是一个持续完善的过程,这个完善的阶段,将伴随企业的终身。在这个完善的过程中,有些内容企业可以通过自己的努力来完成的;而有些内容则不行,需要软件提供商的配合才可以。

那若我们采用开源的CRM系统,那后续的系统维护有谁来完成呢?遇到企业难以解决的问题,我们又去找谁呢?开源软件带来的后续系统维护的风险是非常大的。若企业不能很好得解决这个问题,则企业的CRM项目很可能变成一个烂尾楼项目。

(四)软件升级的风险

开源CRM软件,给我最大的印象,就是版本升级快。其版本升级的速度,可以比得上微软的补丁发布速度了。版本升级本来是件好事情,这说明软件在发展、在完善。但是,问题是,要让企业来承担软件升级所造成的风险,那企业可不是那么愿意了。

而且,现在还有一个问题,就是一般商业软件,由于版本升级造成的二次需求的迁移,一般都是有软件厂商来完成的。那若开源的CRM软件升级的话,那二次开发的个案如何处理?有谁来负责个案的升级?若不升级的话,则原先开发的二次个案就不适用了;若要升级的话,企业要么出钱让人升级,要么自己花精力去完成。无论是哪一种原则,都意味着企业要遭受一定的损失。

综上所述,我是不建议企业采用开源的CRM系统,我也拒绝了我朋友共创开源CRM大业的邀请。我还是脚踏实地,做好我的商业CRM软件为好。(来源网络)

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