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CIO在做CRM实施中的目标设定浅析

日期: 2010年2月8日

  实施CRM是一种投入不菲的项目。企业需要花费大量的资金来选择适合的软件,聘请外部顾问,培训员工等。而衡量CRM部署是否成功的唯一方式就是事先建立明确的CRM目标。虽然公司所处的行业各有迥异,但从总体上说,CRM目标不外乎以下几种:

  改善客户服务

  改善客户服务是提高客户忠诚度的基础。这一目标的实现需要企业全体成员的参与贯彻,而不是仅靠一小部分员工去努力。

  毫无疑问,对服务感到满意的客户,愿意与公司再次交易的几率就会大增。在如今的经济形势下,留住一名老客户比开发一名新客户要容易得多,而CRM正可以帮助你做到加强客户服务这一点。

  提高效率

  CRM的另一种目标是帮助员工提高工作效率,以实现客户保持率的维持或提升。这一目标的实现取决于是否进行了充分的CRM培训。

  降低运营成本

  降低运营成本的目标其实是一种流程。通过使用CRM中的工作队伍管理系统,将员工的技能发挥到最大化,以实现降低成本的目的。从某种角度来说,员工技能运用最大化也会无形中提高工作效率与生产力。

  辅助市场/销售部门

  通过实施CRM,来实现辅助市场/销售部门展开营销、促销等种种活动。提高销售的自动化程度,并加强信息供给的准确度,从而直接或间接地提高企业盈利能力。

  在设定CRM目标的过程中,企业不妨询问自己以下几个问题作为导向:

  主要目标是什么?

  目标可以是一个,也可以是多个。这要根据企业的现有资源,以及它们对企业整体成功与发展的贡献度而定。

  受众对象是谁?

  不管CRM目标是什么,都会有一个受众对象。企业首先应识别出这一对象,然后与他们展开有效沟通,传递相应信息,阐述CRM能为他们带来的回报或帮助。这一步骤需要在CRM实施前完成。

  实现目标的最佳方式是什么?

  找出可以用来实现既定目标的各种战略,评估各自的优势与弱势,分析可行性,然后从中挑选出最佳的方式。

  如何测量成功?

  管理学上有句名言:无法测量的东西就无法管理。因此只有建立了度量和标准,才能校验CRM的成功与否,并在必要处加以改善或修正错误。

  明确的CRM目标是一切后续活动展开的基础,它能防止任何所投入的精力、时间与企业资源不会白费。而目标的实现与企业员工间的协作及管理层的支持密不可分。

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