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我国IT运维服务标准或在今年3月发布实施客户资料建档你做了吗?

如何让客户档案发挥最大作用?

日期: 2010年2月23日

建立客户档案,已经成为很多企业客户管理的普遍做法,但是如何让客户档案发挥最大作用却值得思考。先说一个从中石油看到的案例:

沙河加油站地理位置偏远,来这里加油的车辆却络绎不绝,用客户的话说,这个站就像一块磁铁,把大家都吸到了这里。究其原因,沙河站采取了客户管理的办法,他们把市场分了片,客户分了群,并绘制出销售网络图,标注出以沙河加油站为中心的周边各企事业单位的位置,把固定客户标上绿色,潜在客户标上蓝色。根据不同颜色,把客户管理的责任分解到人,经理负责开发重点客户、潜在客户,寻找流失客户;副经理负责一般客户管理;核算员负责跑线车和出租车管理;班组员工负责大型物流车辆的客户管理。每个客户分别建有名片式动态档案,每天统计最近5天内没来加油的车辆。根据这些客户的档案信息,发动大家联系客户查找原因,改进服务,争取让客户回头加油。通过这种方式有效的防止了客户流失,即使流失了也能找出原因。

点评:

沙河站的客户档案管理精确到了每个客户的具体加油规律。如果一次不来加油,就会引起负责人的注意;两次不来就要研究对策;三次还不来就立即登门拜访,解决问题,直至把客户拉回来。

在力点客户管理软件中,通过客户档案我们可以了解到:

1、最近多少天联系过的客户

2、最近多少天没联系过的客户

3、逾期未联系的客户:可对每个客户设置一个联系周期,系统根据联系周期和最后一次联系时间来决定是否要提示这个客户该联系了。

4、逾期未交易客户:和逾期未联系类似,对每个客户设置一个交易周期(也可以做预计下次交易时间间隔用),系统根据交易周期和最后一次交易时间来决定是否要提示客户有流失的危险了。

通过这些功能,可以帮助我们及时发现客户管理中的一些问题,并进一步查找原因,改进服务,让客户档案发挥最大作用。

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