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关于公司内部业务员客户冲突问题的思考及建议

日期: 2010年2月25日

通过观察发现,近期经常出现业务员打客户电话撞车的事情。有些很久没有跟进过的客户,由于新近同事不明情况,再次联系,送了样并且下了单,造成前面有跟这个客户联系过的那位同事存在不平衡的心里。听A说,有个客户是您让他去跟进的,但是可能那个客户通过她的朋友了解到我们的凡立水效果很好,就又联系到B先生……今天当A听到B先生在与那个客户联系的时候,B先生说明情况后,A就主动放弃了这个客户。之后,A问“格林电子”有没有谁在联系,C说已经有在联系……同样,我也遇到过这样的问题,有几个客户就告诉我已经在跟我们公司的业务员合作,比如雅玛西电子……也许这个问题不光是在我公司存在,在其他众多企业中也可能存在!如果处理不好,一方面势必影响公司员工之间的和睦关系,进而影响公司的业绩;另一方面也会影响我公司在客户心目中的外在形象问题,就比如我经常接到百度公司的推销竞价搜索的电话,自从我来到公司之后,他们公司不止一个员工找过我,就我内心来说,我很是反感,因为我们还没有做这方面推广的计划。就我们客户方面来说,也会有同样的感受!也许客户那边换了采购,但是新来的采购可能不知道有跟我们合作,如果我们的业务员由于不知道已经合作过而给客户送第二次样板,造成了资源和成本的浪费……因此我们必须妥善解决这个问题。下面是我就这个问题思考后给出的建议。

1、就这个问题作出硬性规定:对已经打电话并且已经送过样或者亲自拜访过的客户实行登记,注明“XX业务员在X年X月X日联系并拜访、送样或者正在合作”,自送样之日起X天或者X月期间内(只打过电话但是未拜访或者送样的除外),另一名业务员可以打电话,但是打电话的时候要事先询问对方确认是否存在“有没有同事跟您正在联系或者联系过,并且亲自拜访过或者送过样品或者已经在合作”的情况,如果存在这种情况,再次打电话的另一名业务员应该立即停止联系;如果只是电话联系并未拜访、送样或者未合作的客户,再次打电话联系的另一名业务员可以继续联系。每日登记新增的“XX业务员X年X月联系并拜访、送样或者正在合作客户名单Excel表”应该发给各部业务负责人每人一份,或者弄一块黑板实时更新这些情况(分两个区域:一个是未成交但是有业务员拜访过或者已经送过样的客户,注明拜访和送样的年月日;一个是已经合作的客户)便于每个业务部门致电客户后查阅。

 “XX业务员X年X月联系并拜访、送样或者正在合作客户名单Excel表”样式

 

注:
①及时更新此表数据(再次跟进日期及业务员和跟进情况;将因拜访或送样而成交的客户及时转入已合作客户栏);
②每月一号将更新统计后的上个月已拜访、已送样和已合作客户的名单表打印出来分发给各业务人员每人一份。

黑板形式-“XX业务员X年X月X日联系并拜访、送样或者正在合作客户名单”格式

 

此方法优缺点:
①操作比较麻烦,浪费纸张,客户管理不能实现自动化;
②业务员查阅客户跟进情况比较麻烦,不能实现自动化管理;
③便于建立公司的客户档案库;
④便于提醒业务员过了一段时间又该跟进客户了,防止客户流失和重复联系,造成客户对公司印象不好的影响;
⑤如果一个业务员久攻不下某个客户,便于换另外一个业务员去跟进,跟进时就有了说辞,“您好,XX先生/小姐,我是博蓝科技的,我了解到我公司之前有业务员X先生联系过您,并在X天/月前给您送过BL-466的样品,不知您试用了我们产品后的效果如何呢,看看还有没有什么能帮到您的?”
⑥可以起到激励的作用,通过黑板公布的形势,不同业务部门和不同业务员之间就有了业绩上的比较和PK,随时都可以知道自己在公司内部的业绩量处于什么位置,“激励后进、褒奖先进”。

2、分区管理-----将现有业务员分成华南区、华东区、……。这个方法完全可以解决现在的状况,但是我个人觉得这个方案不妥。原因如下:

①  超过广东省范围的拜访起来不方便;
② 与各地区代理商客户冲突;
③ 即使分区,也会造成不公平的现象。举个例子,就拿深圳来说,南山和福田是各大公司商务办公室驻地,工厂较少,客户的工厂大多集中在龙岗、龙华等区域。

3、购买CRM客户管理系统,这个管理系统完全可以实现第一个方案的所有功能,而且能实现客户自动化管理。但是相比之下存在以下不足:

①  有用户数限制。据了解好像最多是分配10个用户数,如果以后业务员多了,可能有的业务员就不能用这个系统,只能分配给业务部负责人使用,这又可能出现不公平的现象,因为所有的客户不论是成交还是未成交的都在这个系统内。
② 不直观,不便于起到第一个方案中第④、⑤、⑥项功能。

以上仅是个人观点,欢迎大家提出宝贵意见,共同进步。(芝麻小生

 

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