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转变CRM观念的五种方法经验分享:我是如何进行客户细分管理的?

如何用CRM寻找新机会

日期: 2010年3月2日

根据《哈佛商业评论》报道,企业通常每隔5年就会丢失一半客户,寻找新客户的成本比吸引和维护原有客户的成本高6~7倍。所以,要成功地进行客户关系管理,企业需要更先进和更高级CRM系统。 

实际上,掌握了客户关系就等于掌握了企业发展的命运。对于企业而言,成功的关键是建设一套适合企业业务模式的客户关系管理(CRM)系统。 

甘迈霆作为Unisys公司客户关系管理部门的负责人,他在做好Unisys公司客户关系管理的同时,对CRM的研究和建设有着理论和实践相结合的经验。目前,他在和一些合作伙伴如Oracle、Avaya、CISCO等一起,为企业提供完整的CRM解决方案。 

目标客户管理提升利润 

甘迈霆说,“随着市场竞争的激烈与企业对了解客户的重视, CRM开始再次受到市场的关注,而且其技术日趋成熟。”

要成功地进行客户关系管理,需要更高级和更先进的CRM系统,这就是Unisys所倡导的“目标客户管理”。 

那么,为什么要进行目标客户管理呢?从金融行业的调查来看,其中20%的客户提供了160%的利润,而50%以上的客户会破坏价值。另据《哈佛商业评论》报道,企业通常每隔5年就会丢失一半客户,而寻找新客户的成本比吸引和维护原有客户的成本高6~7倍。 

“经过整合的客户关系管理策略不但可以降低营销与服务成本,还能提高销售收入。”甘迈霆说。正是基于这样的认识,使得亚洲和中国的CRM市场“钱”景诱人。据市场预测显示,至2008年,亚洲CRM的年复合增长率将达到13%左右。在中国,2005年CRM的市场规模将达到1.5亿美元,而到2008年前预计复合增长率会大于20%,其中金融服务和电信行业的CRM市场增长强劲。为此,Unisys结合在全球的实施经验,加大了在中国市场的拓展。 

四大领域出击 

Unisys目前在国内的客户包括保险、运输、电信和金融等重要的行业,如中国银行、民生银行、中国南方航空公司、上海黄页等“重量级”的用户,都采用了Unisys的CRM解决方案。 

为什么Unisys会取得如此不俗的业绩?甘迈霆归结为Unisys在CRM领域有独特的优势。目前,Unisys已经开发了针对商业智能、多渠道联系中心、案例管理和销售自动化等四个方面的解决方案,基本涵盖了CRM应用的主流方向。同时,Unisys和SAP、微软、CISCO、AVAYA等业内知名的厂商合作,通过Unisys各地的技术支持中心,将适合用户的方案推荐给用户。 

此外,Unisys还十分注重工具和方法方面的创新,并加大了对本地市场的支持。仅在中国,Unisys公司和CRM业务相关的员工就达到了40名,他们负责咨询、系统集成和解决方案开发。 

对于准备实施CRM的用户,甘迈霆还给出了“流程”方面的建议,首先,CIO 在评估是否要导入CRM 的同时,必须先有明确的CRM总体策略目标;其次,有了明确的总体策略目标之后,再推导出达成策略目标的关键因素与衡量指标,以确定是要分阶段来完成还是要一次导入。

 

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