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客户满意不等于让所有客户满意

日期: 2010年3月3日

从小我们受的教育就是为人民服务,无论做什么事情,我们都希望人人对我们都满意。各种管理书上,各类媒体上,大家会看到许多公司或组织为每一个客户提供优质服务从而让人人都满意的案例:有110民警早晨为打电话求助的市民买早餐,有某某公司半夜12点为用户免费修空调,有某某公司驱车几十公里为用户送一个价值十几元的商品等等等等。刚办公司时,我心里就暗下决心,一定要做好服务让公司所有用户都满意。
 
一开始,公司确实基本做到让每一个客户对服务都满意。无论节假日,客户需要服务,我们随叫随到,本应送修的商品,用户要求我们上门免费修理,我们就上门免费修理,价值很低的货物我们也送货上门。过了一段时间,我发现,大部分用户都满意了,但公司利润却不能让我满意,每日忙得焦头烂额,月底算账却挣不到多少钱,频繁的节假日加班让公司员工也牢骚满腹,而且对每一个用户平均分配人力,一些大的优质用户在需要服务时与小用户一样排队等待安排造成了对重点用户服务响应时间过长,重点用户有流失迹象。
 
有次一个个人用户从我们公司购买了一台价值几百元的产品,回家不会用,打电话让我们上门去教她。按照厂家规定,此类产品是不提供免费上门服务的,但既然顾客有要求,本着为人民服务的精神,我们安排了技术人员上门去教她,一来一去五六个小时。过了不久,这名顾客在使用设备过程中又遇到问题,我们让她看说明书,她说看不懂,我们让她到公司来学,她说没时间,于是我们又免费上门教了她一次,这次我们明确表示以后再有类此情况就要收费了。一个月过去了,该名顾客又提出了同样要求,这次我们实在受不了了,公司客服对她说本次上门服务需要收服务费一百元。客户坚决不干,客服解释说该产品厂家规定不提供免费上门服务,客户反问那为什么前两次你们能提供免费上门服务,这次不行!由于实在无法如此持续提供免费上门服务,我们婉言拒绝了她的要求,她大发雷霆,立刻就打电话到厂家投诉去了。
 
痛定思痛,经过反思,我认为,应当放弃理想主义,从实际出发,开公司并不是为让所有用户都满意,应首先让老板及公司股东满意,其次让公司员工满意,下一步让能为公司带来大部分利润的重点用户满意,如果还有精力,再满足一般用户。二八法则十分适合解决这方面的问题,既然公司80%的利润都是由20%的重点用户产生的,当然我们应将至少80%的人力和物力投入到为这20%重点用户服务上,对此类用户,服务要保证随叫随到,挣钱时去不挣钱时也要去。对于一般用户,只需保证行业规定承诺的服务,力争尽量缩短相应时间,尽量提供优质服务,对于承诺外的服务,则应明确予以拒绝,一切按国家规定走,法定节假日尽量不予响应。还有部分用户,对价格极为计较,公司在这类用户身上基本挣不到钱,这部分用户通常拒绝支付人工费用,他们认为售后服务只要不更换零配件就不应收费,设备一般修理及电脑软件调试应无限期免费,人工费从来就不应该收。对于此类用户,只需保证最低标准的服务,规定外服务一律不予提供,尽量保证不因违反消法被投诉即可。
 
道理想明白了,措施也就好定了。经过实践,发现以上方案还是比较可行的,至少公司利润上升了,员工抱怨也大为减少,至于极少数客户的投诉有时是免不了的,反正公司只认一个道理,对一般用户,该我们提供的服务我们一定提供,不该我们提供的服务,我们不予提供,我们是为人民服务,但我们只为愿意付费的人民服务。现在社会环境就是这样,如果我们开公司让所有人都满意了,最后自己一定无法满意。自己都不为自己公司和员工着想,没有人会可怜你的,毕竟公司存在的唯一理由是利润,一个长期亏损的公司既不能让老板和股东满意,也不能让公司员工满意。国家规定节假日员工加班需要支付百分之二百到百分之三百的工资,但绝大部分用户一定不会认可你节假日加倍收取服务费,如果那么做了,他们会骂你奸商。因此,对于一般用户,我们节假日通常是避免提供服务,用户要过节,我们公司的员工节假日也要休息,好歹我们也要对得起自己公司的员工吧。既然我们无法改变社会,我们只能选择去适应这个社会,违法的坏事我们不做,不该我们做的好事我们也不做(公益事业除外)。现在好像不怎么提什么社会主义资本主义了,但反正是不会有人给我们提供免费的午餐。(摘自《小老板的管理笔记》)

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