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让忠诚客户转投竞争对手怀抱的原因

日期: 2010年3月8日

1、通过实施CRM,可以让大多数公司与客户建立起更好的关系,掌握客户的行为,从而将客户留住。这一点显然是可以实现的,不过,大多数企业往往都被局限在已知的客户信息里,而忽略了持续获取新的客户信息,以求更好地了解客户。

2、全方位的客户服务并非客户服务部一个部门所能满足的。提高客户满意度需要公司中所有员工都将这一目标当成一种使命,特别是对一线销售人员。不过,许多公司却很难做到这一点。有的是因为缺乏适当的培训,或是自身的态度,导致他们无法以正确的方式来处理并使用客户信息。在很多情况下,员工对CRM的目标与重要性都是一知半解,甚至有时是以一种与之相悖的方式来展开工作的,从而导致客户逐渐流失。
 
3、从长期来看,让客户保持愉快的体验有利于提高他们的忠诚度。但大部分企业难以做到这一点。他们往往会忽略了让客户对每次交易都感到满意,而只注重成本与回报,结果为此而付出了忠诚客户流失的代价。
 
4、培养客户对产品的深入了解也同样重要。有些企业认为这是一件吃力不讨好的任务,不愿意投入时间和隐性成本去实行。但从长期来看,培养客户对产品的了解对提高客户体验是十分有利的。

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