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让忠诚客户转投竞争对手怀抱的原因竞争对手正在客户那里说你的坏话

听客户的?还是听竞争对手的?

日期: 2010年3月8日

福布斯杂志上,Adam Hartung提出倾听客户,特别是最大的客户有可能会产生危害,因为他们不知道他们未来会需要什么。

他们所要求的不会超过他们现在已经拥有的,他们只是需要更低的价格和更好的质量。Adam引用了Henry Ford的一句名言 “如果我问客户们需要什么,他们会告诉我他们需要一匹跑的更快的马。”
 
通过出版业和IT业的例子,他提出观察竞争对手,特别是边缘竞争对手,是一种更好的发现市场新兴消费趋势的方法,也是在市场发生变化时得以生存的唯一方法。
 
Adam的有些例子可能有些夸张,但是其内在的观点还是很好的。我过去也在博客中对此有所涉及,特别是对较大的市场活动参与者来说具有一定的价值,他们使用收购和合并能够得益于规模较小更具开创精神的竞争对手的创新。
 
因此,这是否意味着我们不需要听取客户的意见?我觉得我们肯定还是需要的,但是要在适合的情况下使用正确的工具来倾听。 
 
你现在为客户做的事情必定在客户心中占有位置,但是这会紧紧的限制住客户的尝试和思考。只有“合适的环境”下的“合适的客户”有可能为策略的创新带来价值。
 
整体来说,与预测自己的行为相比,客户更擅长发现缺陷,进行质量比较,反馈第一印象,以及进行原型测试等,更别提预测其他人未来的行为。
 
竞争对手又如何呢?简单的观察市场上已有的竞争对手来发现未来创新和趋势显然有些狭隘。苹果公司通过观察已有竞争对手并不会建立自己的音乐下载业务。他们建立这项业务是是因为看到了数据压缩技术被应用于媒体共享和非法下载。
 
他们将其合法化并进行包装,建立商业模式并进行成功的营销,创造了一个全新的垂直产业。
 
将会创造“下一个浪潮”的创新者和企业家不大可能来自已经被苹果占据的市场,或者他们主要的竞争对手。相反,他们会出现在目前尚未开发的领域,他们的创造将最终让消费者远离传统市场,从而创造新的市场。这些人不在“苹果产业的边缘”,他们正在突破它。
 
因此回到前面的问题——要想获得新的经营理念我们应该听谁的?答案是要倾听尽量广泛多样的人群——也包括这些边缘创新的人群。套用Tom Peters的话: 永远不要浪费时间跟那些与你相似的人共进午餐。 
不过最终的,在下一个浪潮中,你看谁的行动听谁的话并不是决定你成败的最重要的因素。
 
在福布斯的文章中,有一个失败的例子是论坛报公司。这家报纸企业在在线网站上投入颇多,但是拒绝远离传统的印刷业务。他们对行业狭隘的观点过滤掉了那些可能成为最终结果的新的改变游戏规则的理念,对此他们显然很清楚。
 
这是其中最重要的因素:不要将自己的视野限制在当前业务上。不过也有个好消息,你与突破边线的人一起的时间越多,你的视野会越开阔。(BNET)

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