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客户管理之如何避免‘到手的鸭子又飞了’从“堵漏洞”谈客户关系管理

7个步骤管理好客户的情绪帐户

日期: 2009年4月15日

  关于客户服务有一个精彩的比喻:企业和每个客户之间都有一本情绪账户,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账户中存入一笔数目,而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账户中扣除一笔数目,一旦透支,也就意味着账户要关闭,客户关系要结束了。

  为了维持这个情绪账户,客户服务人员必须要了解处理客户抱怨的七个黄金步骤!

  1、聆听
  仔细聆听,了解客户反映的问题,理解客户的情绪和感受。然后确认:您的意思是因为……而觉得很不满,是吗?

  2、感谢
  谢谢你花费宝贵的时间和精力给我们提意见(抱怨),这让我们有了立刻改进的机会。

  3、道歉
  是的,这是我们的错……;很抱歉给你添麻烦,让您这么不高兴……

  4、承诺
  我很乐意尽快处理这个状况……,有些细节再跟你确认一下……好的,我明白了。

  5、解决
  您是否同意我们这样做……?把决定权交给对方。然后就是快速处理错误,同时别忘了适当弥补客户的损失。

  6、确认
  处理过后再跟客户联系,确认客户是否满意这样的处理结果。

  7、改进
        最后当然是改进了,避免再犯同样的错误。

本页地址:http://www.lidiansoft.com/blog/post/To_deal_with_complaining.html

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