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究竟“要不要听用户的”?

日期: 2009年3月30日

    IT圈子里最近很热闹。

    先是Facebook的改版引起了大量用户的抵制,而Facebook的老大却说‘那些颠覆性的公司不会被用户的意见所左右。听从用户意见的公司很愚蠢。’结果招致轩然大波。

    后有百度贴吧的改版也遭到反对,百度老大说‘我不会坐视不管’,很快贴吧又恢复旧颜。

    那么究竟要不要听用户的呢?你会说了,当然要听,搞客户关系管理不就是‘以用户为中心’嘛,不听用户的听谁的?那问题来了,俗话说‘七嘴八舌,众口难调’,这怎么个听法呢?

    1、谁代表(多数)用户?

    就象当下的‘五一要不要放长假?’支持和反对的人都很多,究竟谁代表多数人的利益呢?这个问题不搞清楚,你就不知道听谁的了。

    2、‘听用户’的,不等于‘用户说什么是什么’

    ‘听用户’的,是指‘为用户着想,从专业的角度、从用户的角度和利益出发’考虑问题,而不是什么都听。比如:某银行客户经理李辉曾经有一位资金量较大的客户,年龄在40多岁,喜好高风险的项目,李辉在考虑了客户的年龄等综合因素后提出建议:降低风险资产的比例。

    3、做好沟通工作,寻求谅解

    有的时候企业的战略选择,也是一个重新选择和优化客户的过程,不可能照顾到方方面面,这个时候就需要企业要事先作好沟通甚至补偿的工作,以最大限度的寻求用户的理解和支持,如果这个工作做不好,对新战略的实施也会构成很大的风险。

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