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从“堵漏洞”谈客户关系管理

日期: 2009年4月15日

  夏天快到了,烈日炎炎,干旱未雨。一个农夫每天挑水灌溉禾苗。每天,他从河里要把水挑到农田里,往返多趟,一直要做到下午,农田里的水才足够用于灌溉禾苗,而第二天早晨,水又消失得无影无踪。因此,农夫不得不又重新开始。就这样,每天如此反复,农夫工作得很辛苦,时间一长,不免心烦气燥,抱怨起来。

  一天,  第二个农夫刚好碰见第一个农夫一边挑水一边在骂骂咧咧,就说:“你呀,还真笨,你就不能挖一条水渠,把水直接引到田里去啊?”

  这是,恰巧第三个农夫走过来,听到他们对话,不禁大笑起来,说:“你们呀,都太笨。你只知道挑水。”说着,他用手指点了一下第一个农夫,完了又用手指点着第二个农夫,“而你只知道挖渠,看起来蛮聪明的,其实也是笨蛋一个。你们有没有想过,为什么田里的水每天都不见了?”

  两个农夫一齐晃了晃脑袋。

  第三个农夫说:“哎呀,你们就不能去田里找找原因吗?我昨天发现田里有几个大漏洞。你每天挑的水都从那几个漏洞里流走了。”

  第一个农夫一拍脑袋,“是啊,我事先怎么没想到这个问题呢?”

  第三个农夫说:“还亏你种田种了多年哩,这个问题都不去留意啊。农田有漏洞,水不断从漏洞里流出来,为了保持田里足够多的水,你每天不得不注入新的水。其实,你只要及早发现漏洞,及时堵上,就不需每天如此辛苦了。”

  假定把这个故事比作客户关系管理,农田里的水表示客户,我们会发现,企业为了保持销售额和利润,让企业这棵“禾苗”茁壮成长,必须不断开发新客户来补充从各种“漏洞”流失的老客户。无论采取哪种方式开发新客户,无论“挑水”还是“挖渠引水”,这都是一个昂贵的过程。企业在这种没有尽头的游戏中疲于奔命,而最终很难茁壮成长。及早发现企业的“漏洞”,堵住这些“漏洞”,不但有益于保留老客户和减少市场开拓成本,而且有益于提高企业在市场中的口碑。企业每失去一个老客户,都可能会给企业形像带来负面的口碑影响,同时也暗示着企业可能会失去一批客户。(世界经理人)

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