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请给客户递上两张名片CRM 如何成为企业的利润中心

什么是客户关系管理?

日期: 2007年6月25日

CRMGuru.com正式将CRM定义为选择和管理客户的业务策略,以使客户长期价值达到最优化。此外,不同投稿人还在CRMGuru.com上阐述了其它12种最好的CRM定义。  

CRM是我们被询问频率最高的问题。下面是我们自己的客户关系管理定义,以及由不同投稿人发表在CRMGuru.com上的其它12种最好的CRM定义。

CRMGuru.com的正式定义

客户关系管理(CRM)是选择和管理客户的业务策略,以使客户长期价值达到最优化。CRM需要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销销售服务过程。如果公司拥有正确的领导、策略和文化,CRM系统则能够有效地管理客户关系。

投稿人的定义之一:

CRM实现了以客户为中心的业务策略,重新定义了企业的职能活动并对企业的业务流程进行重组,CRM技术只能支持而不能促进客户关系管理。我使用这个定义因为它增强了一种理解,即CRM是一种由新的策略引发的"连锁反应",不能在工作过程中创立CRM,也不能在技术层创立CRM。
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投稿人定义之二:

CRM扩展了商务模式、过程方法论和互动技术,其目的是获得客户,识别有价值和有增长趋势的客户类别,维持较高的客户保留。

投稿人定义之三:

CRM扩展了销售的概念,即从销售人员的不连续活动到涉及公司每个员工的连续进程。CRM是收集并使用客户信息的一门艺术或科学,目的是建立起客户忠诚度并提高客户的价值。考虑到当前的信息技术状况以及较高的客户服务期待,不提及技术而单考虑这些进程是不可行的,但是记住客户关系,即人际关系是最终的推动力这点很重要。

投稿人定义之四:

CRM涉及商务策略的发展和实施,它还可以在获取、增加和保留客户的技术方面缩短。

CRM能提高资产回报。这里资产指客户和潜在的客户群体。

投稿人定义之五:

任何受益于CRM的人都有自己的CRM定义,但是他们都一致同意一种否定的说法,即CRM并不只是涉及技术问题,就像好客不仅仅是在前厅扔一张垫子一样。

投稿人定义之六:

客户关系管理确切地说应该是:使客户知识(不是数据得以日益加深的过程),并使用获得的客户知识来定制商务和策略以满足客户个性化需求。

强调这一点很重要,因为很大部分的市场理解是CRM仅仅是一种技术解决方案,它实现了销售人员自动化或呼叫中心的运转。CRM意味着思想形式的完全转变,开始以客户为中心。CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。

投稿人定义之七:

CRM是一种管理方法或模式,它将客户作为公司进程或实践活动的中心。CRM调整了相关技术,集成的策略规划、个人营销技巧和机构发展工具,这样能建立内部外部关系,提高公司的利润和生产率。

投稿人定义之八:

两种定义:

1.客户关系管理指企业满意的客户互动的管理。CRM的中心是管理并使整个客户生命周期最优化。

得出以上定义的原因是:优秀的CRM的目标和作用是增加客户群体,这可以通过获得新客户和有效服务现有客户来实现。

2.客户关系管理是一个信息产业术语,它和方法论,软件还有经常帮助企业组织管理客户关系的因特网性能相关。

例如,企业能够建立精确描绘客户关系的数据库,管理、销售、服务人员以及客户可以直接访问有关信息,这样能为客户提供所需的产品计划和货物,提醒客户注意服务的需求,并且了解客户购买的其它产品。

投稿人定义之九:

我想将CRM定义为与客户保持密切联系、企业能够连续使用的一种方法。

投稿人定义之十:

可以将CRM描绘成"全景照片",它集成了销售、订单实现和客户服务,并且整合协调统一了贯穿客户生命周期的客户互动。

投稿人定义之十一:

就CRM的核心意义而言,它与客户满意度息息相关而与技术无关。CRM前提是为客户提供他们期望的服务,然后利用技术帮助企业实现这个目标。技术是一种手段但不是目的。

投稿人定义之十二:

什么是CRM?想想最令你满意的与一家真正喜欢的厂商的交易。进行交易时那家公司非常了解你的情况,如你的喜好、购买模式、个人信息等等。如果你是一个可以增值的长期客户,商家就会将你的个人信息记在心里,而不必使用计算机。总而言之,这是完全个人并且非常有效的CRM运行模式。

但是这种方式规模远远不够。对于具备一定规模的公司来说(即使只有几名员工)如果不存储客户信息就不会有统一的资料,并且必须由专门员工在特定的时间负责处理这些资料。

但正如我的同事A.C.Ross喜欢说的那样,别犯"用思想代替行动"的错误。在你购买并安装CRM解决方案之前,考虑一下你想要的结果。选择并获得正确客户?使销售更有效率还是更有效果?还是提高客户关怀?如果不确定,最好放好你的支票直到确定为止。如果将注意力集中在公司的关键问题上,CRM解决方案能在客户关系的生命周期中自始至终起作用。它能保证客户回头并且不让客户介意你使用的软件。

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