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业务员把持客户怎么办

日期: 2009年1月7日

    业务员处于企业产品销售的前线,与客户直接打交道,在长久交往过程中无形中与客户建立起了熟知的关系,加上企业方面管理上的疏忽或管理能力方面的欠缺,当业务员与客户之间的感情价值大于企业与客户之间的感情价值时,业务员把持客户的现象就易发生了。  

 新乡BC公司在由小到大的发展过程中,各守一方城池的十多个业务员为企业立下了汗马功劳,为讨好功臣们,高总为他们解决了家属工作和孩子上学问题,但是一些业务员还是跳了槽,伴随而来的是企业客户的流失;于是,如何防止业务员跳槽成了高总天天考虑的事情:今天为业务员买房,明天为业务员买车,好似业务员成了"爷爷",结果并不理想,个别业务员辞职干起了自己的公司,顷刻间,朋友变成了竞争对手,成了仇人,自然自己原先的客户也倒了戈。接着他又发现一些业务员在公司应收账款方面玩了手脚……谈起这些问题,他就想破口大骂,他说,业务员管理问题成了他最大的心病。  

 一般说来,业务员把持客户的动机主要表现在几个方面,如不满现实,提高自我谈判之砝码;企图跳槽,为自己单独运作做准备;蓄意单干,注意培养自己之资源;控制账款,获取近期自我之利益;迫于压力,做了主谋人员之党羽,有甚者,直接以此为条件对公司进行要挟,等等。所以,很多企业管理者对此可谓咬牙切齿、恨之入骨,并四处谩骂业务员素质之不高,但仔细想来,我们不能完全将责任归咎于业务员,因为所有的一切均来源于这企业管理漏洞的酝酿,如客户管理制度的松懈、企业业务政策的不合理,企业业务流程的老化等。 

 表面看来,对业务员管理之不足是出于业务员把持客户的根本原因,其实不然,企业买错了"单"才是问题实质之体现。怎么讲呢?很多企业管理者还没有完全摆脱传统营销思想的束缚--一味认为只要把业务人员"打发"好了,钱就会源源不断地从市场上流回来,而实际上,问题并不象我们想象的那么简单,在客户与企业的生命线上往往会出现了颇大的曲折。这就告诉我们,企业应该买"客户"的单,而不是业务员,这就意味着我们必须以客户为中心,只有确保企业与客户的距离最近化和曲折(阻碍)最小化时,这些令人困惑的问题也就迎刃而解了。 

 那么具体该如何处理业务员把持客户的问题呢?企业可从如下方面入手:  

 首先,必须以客户为中心,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,什么是客户呢?就象营销专家范云峰《客户管理营销》一书中所述,客户是一张有名字的脸,客户的资料被企业详尽的掌握在(力点客户关系管理CRM软件)数据库中。我的一个朋友告诉我,公司业务非常红火,但是他自己却并不舒心,因为他最近发现经营中的很多客户资料都把持在销售经理杨及他的下属业务员手中,而公司的其它部门,甚至财务部也没有客户的详细资料。尽管现在销售还没有出现什么问题,但他始终觉得这是个隐患,因为这样下去会使公司永远无法对销售部门做任何非他们意愿的调整,而且业务人员的任何消极怠工或离职都会给公司带来客户流失方面的巨大损失。所以,公司应不断完善客户数据库的运营系统,借此实施客户差异分析和客户关怀、客户满意策略,主动变客户以业务员为感情导向为以企业整体为感情主导,这才是有效杜绝业务员把持客户的根本所在。  
   
 其次,规范企业内部业务流程管理和及时调整业务政策,规避内部管理漏洞。如那些信息(客户的需求、资信等)是业务员必须实时上报公司的(录入力点客户关系管理CRM软件),那些举措(回款拖延)是业务员不能擅自做主的,违规惩罚如何制定等。目前,有很多公司在制定业务政策方面将产品销售风险直接转嫁给业务员(即首先由业务员买断产品,然后再销售给客户),对于这种形式,在解决业务风险方面有着一定的难度,但公司仍应努力实施客户关系营销,这样,一旦业务员的举措有个风吹草动,公司即应迅速改变策略,以将客户损失挽回到最低界限。但是,值得企业注意的是,一旦出现问题,杀一儆百乃为上策,万不可姑且了事。  

 最后,实施文化营销,加强员工业务素质的培训,以企业的品牌文化吸引客户以企业的文化力约束业务员的不当行为是防止业务员把持客户的另外一个重要环节。总之,实施客户管理营销,规范内部管理系统,强化文化营销建设力度是解决业务员把持客户的关键所在。希望以上内容对企业有所借鉴。

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