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到底要不要购买CRM系统

日期: 2008年8月5日

在100位来自IT,销售,营销和客户服务经理中进行投票,你可能会得到99个为什么他们不能,不想或不应为企业投资购买CRM解决方案的理由。而那剩下的一位会说,“这些想法太没脑子了!”我们需要购买CRM软件

为什么?因为他们不了解!

接下来呈现给大家的是企业为不考虑客户关系管理(CRM)解决方案找出的十大理由。我明白企业煞费苦心地找理由不接听CRM销售电话或把CRM直邮信扔进废纸篓。但是他们常常都不知道什么才是对他们好的!

考虑一下下面这个个人案例:如果一位金融顾问打电话来你家向你介绍他的服务,你会听吗?我会说我很乐意!我正试图用我有限的知识来管理自己的退休金计划,我没有太多的时间学习金融市场上的专业知识但我要在哪儿投资。

我所与之签约的服务使我的房地方投资更具安全性,让我投入到更优质的共同基金同时还降低了我的投资费用。我很有信心地说我正沿着一条不错的路走向退休,它不会花我口袋里的半毛钱!这家公司从事投资委托而且他们干的非常棒!

有没有一个CRM解决方案能够做到既节约成本又提升利润呢?我敢打赌有的!如果你因为没有资金购买新软件或雇人来安装软件等等等等而不愿面对,那么很可能就会作出一个缺乏远见的决策。

打个比方,你开着一辆镍做的汽车而它很可能会致你于死地,但你还是没有停下来在它上面下成本。实际上一辆新的(或使用较新技术的)汽车可能会有更出色的表现而且能为你节约开支!稍做调查你就会发现实施CRM的时机已经到来了,如果你实施CRM情况一定会比现在好。

接下来,让我们看看企业最常说的10大理由:

10. 我们没有CRM预算。

预算是一个企业对将来的需求和以正确的优先顺序分配资源的规划中非常重要的部分,但是在预算被批准时谁又知道这笔预算的支出能否对底线产生了最大的影响。现在事情改变了!在两个或六个月内,解决方案就能解决你做梦也想不到的问题!

如果一个CRM解决方案在3个月内就能收回成本,那谁还需要预算?即使管理层需要为此承担一定的费用但我还是很希望他们能够寻找一种资助的方式。如果他们不能,为什么?难道还要教管理层如何看待一个在3个月内就能收回成本的解决方案吗?

有没有人负责寻找能够使业务增长的技术解决方案?给某个人授权让他或她寻找解决方案然后将那些解决方案纳入预算!你又会有什么损失呢?

9. 我们的IT员工正忙于其它一些项目,没空理CRM的事。

这里,谁在设定优先权?难道决策是在项目对收入的影响或能够节约多少时间和金钱的基础作出的吗?你难道能知道它会节约多少时间和金钱吗?一个CRM项目会对企业亟需的销售增长作出多少贡献呢? 优先权对企业的成长十分重要!

有些CRM解决方案的安装只需内部IT员工的稍做努力。如果假设需要IT花的时间很少那么上面的理由就显得很牵强了。有时候让外来者或CRM供应商进行进一步的安装与集成只需多花很少的钱就可以了,而从长远来看,这样做既能省时,省钱又能减少挫折。所以,在用这个借口前权衡一下所有的选择。

8. 我们没有实施CRM的必要。

这可以说是十个理由中最愚蠢的一个了!OK,你不喜欢有销售人员打电话给你然后向你提问,我理解,但是你自己的企业又以何种方式销售产品呢?如果他们仅靠电话进行销售,那么你最好裁掉这些糟糕的,略显懒散的CRM销售人员!如果他们找对了人,那么最好在挂断电话前给那位呼叫者30秒时间。如果你不是那就向他们推荐一个合适的(或某个值得他们一试的人。)

如果你真觉得你的企业没有必要拥有CRM,那么你必须同时明白地知道以下几个事实:

1. 销售人员目前正在使用的应用软件

2. 销售活动,文件,与其它部门的通讯及合作

3. 了解销售与其它部门间的一切互动:会计,客户服务,生产,库存管理,管理层,HR,法律顾问部门,合同科,策略联盟等等。

4. 深切了解销售流程和销售周期,你就能确定那些流程浪费了客户的时间,销售人员的时间以及其它所有支持销售的部门所付出的时间。

5. 销售人员的流动,他们最后离开你去了哪里,你的企业对现有员工和即将离去的员工实施怎样的安全手续和政策以保护客户记录不落入竞争对手的手里。

6. 内部与外部销售人员的订单处理流程,销售人员何时如何为客户的产品下订单,销售人员就订单状态,交付,延期等为客户提供建议以此提升客户忠诚度的能力。

7. 了解每位远景客户和客户间的内在联系以及公司与他们的母公司,子公司和分公司之间的相互影响。

我想你该明白了. . . 如果你没有完全了解销售流程以及涉及的人,流程,系统和信息,那么你又怎能确定是否需要一个解决方案呢?

7. 我们正在等待经济回暖。

什么?不要让总裁听到你这么说!等待经济形势好转的员工们最好调整一下自己的想法!如果你一味地等着经济形势的扭转而不是去想办法增加市场份额从现有客户那里赚更多的钱,那么你就该重新检讨一下你的策略了。

我敢说你并没有考虑一些技术解决方案,如CRM等能够指导销售人员开发远景客户,教会所有的销售人员哪些是交叉销售和向上销售的机会,这正是你的企业所缺少的!回报是相当快的,几个星期最多几个月。但如果你不寻找,又如何知道呢?

在你所处的行业中仍然有人在不断的获取业务. . . 为什么那个人不是你?你希望让你的竞争对手保持它的市场份额而你保持你的吗?为什么你不试着为客户提供更好的服务,变得更激进一点或者交叉销售其它产品,从客户那里赚更多的钱呢?

会不会是因为你的销售人员没有获得知晓这些机会的恰当信息?如果你还没有配置恰当的CRM解决方案的确非常有可能错过许多机会!

如何得知你的客户不再从竞争对手哪里进行更多的购买?你的销售员们意识到他们所占的客户“钱包份额”吗?你怎么才能把这些信息传递给内部销售人员或客户服务代表?怎么才能?这些信息出现在他们面前的电脑屏幕上了吗?能够做到这样吗?这些信息对与客户打交道的员工有何价值?它们有助于员工捕捉机会并赢得持续不断的业务吗?

6. 我们没有传统客户。

那么,这就能代表他们会无条件接受你的所作所为吗?如果在你公司服务了10年的销售人员去了你的对手那里,他的客户还会从你这儿进行购买吗?我对此表示怀疑!

CRM能够帮助你控制和管理客户信息并追踪客户机会和活动,全方位地为他们提供更优质的服务——包括销售,营销,客户服务等等。无论你是一年购买一次,通过互联网下订单或把订单写在一张餐巾纸上,它都能将客户活动记录在某个地方,让你的全体员工浏览并在此基础上获取他们是谁,他们想要什么,他们希望何时何地如何获得他们想要的东西等等客户信息,从而更好地为他们服务。

给我看一个不希望人家为他提供良好服务的特殊客户吧,而我将让你看到某个企业正在丧失市场份额给竞争对手但自己却毫无知觉!我们每周都会听说这样的公司。

5. 我们正在寻找的是一个基于最新技术的解决方案

这是一种有趣的心态. . . 有些企业喜欢把软件安装在一群运行于计算机史上最不安全最容易受病毒侵害的平台的机器上。他们的IT员工花了大量时间在升级,发现并维修软硬件故障,目的仅仅是保障企业的正常运作。而一个CRM软件包却无需如此。

其实还有其它选择。你可以有一个解决方案,它能运行在计算机有史以来最安全最稳定最不受病毒肆虐和黑客攻击的平台上——通过互联网对它的访问可以消除维护与升级问题,同时使人力分配实现流程化!此外,它可以通过web使你现有的green-screen和AS/400应用软件发挥作用,集成后台的遗留系统,自行开发系统或ERP数据和应用软件。

4. 就目前而言ERP是首选。

ERP系统很重要。它们能够帮助你从运营到审计对企业企业进行组织,它们能帮你省钱还能使你的组织更高效。的确如此,不过你必须问问自己,假设你能承担任何的IT项目的话,哪个会对底线产生最快的影响?

如果当前的经济形势使你的销量略有放慢,那么什么力量能够使它立刻重放光芒呢?花差不多一个IT员工一年的时间你就能安装一个CRM软件包并在30-60天内运转起来。之后它将帮助你寻觅到销售机会,削减营销开支,在客户濒临背叛时赢得他们的忠诚。

如今,什么对企业最重要?总统布什问。问CEO,问管理者。现在你所做的决策会对将来企业文化的形成起到至关重要的影响。你希望你的企业被定位在审计上?运营上?这些都属于ERP!如果你希望自己的企业定位于客户,那么最好从现在就开始围绕着客户需求组织流程和文化!这,我的朋友,就是将来的趋势—一对一企业!

最近CIO杂志发表的一篇文章引证了一个CRM项目中技术带来的利益只占%20,而其余80%则来自企业文化变革导致的新业务流程。寓意何在?哪些工具能够驱动你的业务流程?做一个类推:如果你检查汽车,你会把所有的配线(ERP)全部换新还是仅仅以对引擎的调节来控制汽车行驶或停止(销售/CRM)呢?

3. 我们对目前的系统很满意。

“快乐”与从何而来呢?如果我是你们公司的CEO或大股东,我当然希望你快乐! 但是如果你的快乐仅仅是因为你对你的工作很熟悉不想尝试任何新的方式为客户服务或增加收入,那么你又该从头开始了!

你为什么对它“满意”?你从现有的客户管理或联络管理系统中得到了些什么?它能够合并并显示来自ERP系统或审计软件的数据,为寻找新的销售机会指路吗?它能让所有直面客户的员工知道每个帐户的状况如何吗?

你的销售人员有没有在试图获得一位已经信用冻结的客户的订单?销售与收款部门有没有在同一天打电话给同一位客户?或者同一公司的两个不同销售人员在同一天打电话给同一个客户了吗?甚至,你知道正在发生什么事情吗?也许,是时候你去调查一下了!

你目前使用什么系统?它能够与重要的财务数据集成吗?它是否能让远程用户访问?它会实时更新吗?它易于定制化吗?它适合你所处的行业吗?它适应性强吗?它经济实惠吗?

2. 我们的“优质”客户不多,很容易对他们进行追踪。

这句话的隐含意思是你的客户很少,所以不值得你追踪与他们的互动。但是我要说,比之那些拥有数千客户多一个少一个不会影响大局的企业,你的为数不多但至关重要的大客户每一个都是非常重要的。对吗?

我希望非常小心地管理与一小部分重要客户的互动。你的企业中谁在打电话给他们?为他们提供了什么?讨论了什么?对于他们的服务如何?我们的响应时间是多少?

如果我是企业的CEO并因为知道我得销售VP对每个帐户了如指掌而勾销了一个如CRM的工具,那么如果他辞职了或者被车撞了情况会怎样?或者请上帝原谅,他死了。那么还有谁知道这些重要帐户的信息?而那位VP培养了10年的客户关系又会怎样?你最好知道那时你的处境:哪位客户喜欢和你企业中的那位员工以何种方式进行业务往来?这些你都无法知道了!挽回一位大客户会让你花大时间!

1. 我们想自行构建CRM系统

Okay。你打算从哪里开始?如果你要定制化一辆汽车,买来地盘和框架,包括引擎传动装置电气设备等让它们都正常运作之后再调整一些你目前并不需要的部分,这样做会更方便。那不正是你的问题吗?你认为CRM软件的某些部分需要被客户化以适应你的特殊业务,不是吗?

有些CRM软件包具有高度定制化的特性并且很容易适应你的业务模型和业务流程。这样做可以使你方便地获得其它程序员花了几年时间开发出来的功能,没有必要重新发明轮子。你等的了它花几年时间开发出来?你值得等吗?

相对于购买许可,你需为开发者发放多次的薪水,而他们却永远也不会有足够的经验为你创造一些你想要的功能。建议:找点别的事情给空闲的程序员做(例如改善订单追踪系统或生产控制系统,开发门户网站,按需求定制客户目录。)

你自己做洗碗机?烤箱?自己造自行车?所以,也不要试图自己建立CRM解决方案。如果真的有必要,最好还是买一个成形的方案然后自己进行客户化!寻找为你的行业度身定做的定制化特性。

结论:

我们都渴望能够控制自己的部门并为打造企业的美好未来贡献力量。然而,我们同时又常常作出一些目光短浅的决策,因为我们没花时间去洞察摆在面前的种种选择。Steven Covey先生箸的七种高效的学习习惯之一便是:在想让别人理解你之前先理解别人。大多数人犯的错误都在于在听的时候就要回复。我们首先要做的事情是规定我们要做哪些事情或我们的位置在哪儿而不是倾听利益。我很高兴我接听了几年前那位财务策划师的电话。那么你会为接听下个来自CRM代表的电话而感到高兴吗?(来源网络)

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