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客户关系发展的4个阶段及对策

日期: 2010年1月10日

    客户关系发展是一个循序渐进的过程,一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供应商将客户关系水平不断向前推进,从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立,战略合作是双方期望达到的理想阶段。客户关系的发展无法跳跃式前进,必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。

    同时在客户关系发展任何阶段,都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性,

    但客户关系的倒退和客户关系的上升一样,一般也有一个过程,客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商,一定还与原有供应商保持一定的联系,突然完全中断情况是很少的,也正因为如此,当关系倒退时,双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。

    静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的策略,认为只要保持住客户就是建立了成功客户关系。动态的客户关系研究则根据客户关系发展不同阶段的特点,如:供应商在客户发展的不同阶段的地位,不同阶段驱动客户关系发展的因素,和每个阶段供应商要达到的目标,有针对性地提出不同的对策。

    客户关系发展的四个阶段

    客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。

    1)客户开发阶段——非供应商,暂与客户无业务往来。

    2)初期合作阶段——买卖双方建立起初步信任的关系,但大都是客户的次要或候选供应商,客户仍会选择其他公司的业务,占客户采购份额50%以下。

    3)稳定合作阶段——买卖双方之间有更广泛的合作,建立忠诚度,成为客户的主要供应商,但为了安全和保持竞争,客户还会引入其他次要供应商,占客户采购份额50-80%。

    4)战略合作阶段——双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商,采购份额80——100%  (博锐管理 陆和平

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