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客户关系管理如同邓丽君的三首歌

日期: 2009年3月30日

    现在很多企业非常重视与客户的关系,我也为很多企业提供过客户服务、客户关系管理的课程。企业和客户的关系,说难也难,说容易也容易,就如同邓丽君的三首歌。
    第一首歌:我只在乎你
    “我只在乎你”的歌词,可以描述沃尔玛员工对待顾客的温柔心态:“如果没有遇见你,我将会是在哪里,日子过得怎么样,人生是否要珍惜……”“我只在乎你”的观念看来虽是老调,含义却历久弥新。这首歌的中心思想就是“以顾客为中心”,就是回归最基本的商业原理——满足顾客需求。
    第二首歌:何日君再来
    如果你想让你的营收和净利润持续的增加,必须倚赖顾客的重复购买行为,也就是“何日君再来”的威力。任何企业的销售若不能产生顾客重复性购买行为,增长就注定不能持续。并且在增长的过程中,还要控制好成本和费用,因为开发一个新客户比维护一个老客户所需的费用高达5倍。
    第三首歌:路边的野花不要采
    客户的满意并不等于忠诚,如何让客户进行重复购买,甚至可以介绍朋友,形成口碑相传,甚为重要。邓丽君这首“路边的野花不要采”,不仅是顾客忠诚度的写照,也提醒“家花”必须提升竞争力来对抗“野花”。同时,品牌忠诚度不仅来自于顾客面,也要看所有的供货商是否有足够的忠诚度,愿意持续地提供最好的产品。顾客的经营,并不只限于一买一卖的交易行为,还包括交易之外的心理感受、机会成本等非货币的因素。
 
    如果你可以深切的理解邓丽君这三首美妙的歌曲,你就掌握的客户管理的真谛。(来源网络)

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