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怎样管理你的客户资料?善用CRM:4个月搞定网络订单

CRM实施过程中的合同管理之道

日期: 2007年12月14日

飞花公司的董总了解了CRM 这么多实用的功能欣喜不已,但是,其还有一个担心,就是合同的管制问题。他担心的合同不是说销售定单,而是指他们公司,在每年处,会跟客户签一个合同,规定年销售数量与金额,当客户一年达到一定的金额或者数量时,年底会给予一定程度的价格折让或者下一年的单价给予一定的折扣,这就是俗称的“一揽子合同”。

另外,其他的客户在下定单前,有些也会签定合同,指明产品的交货方式、校验标准、违约条款等等,这些合同的管控,CRM又能起到什么作用呢?

一、“一揽子合同”管理,安全有保障。

由于现在市场产品价格逐渐升高,客户为了节省成本,日趋采用“一揽子合同”,即和某一供应商建立长期的供货关系,这个供应商允许只要购买者需要购买时,供应商就会按原定的价格条件及时供货。

现在企业作为他们客户的供应商,在“一揽子合同”管理中,有如下要求:

1、要能够自动统计这一揽子合同所对应的销售定单数量,并及时提醒用户余额等信息。

CRM实现:

CRM系统可以把一揽子合同跟销售定单关联起来,并根据客户定单的数量,自动冲减一揽子合同的 余额,并在每在销售定单中实时显示,以提示用户,最新的余额信息。

2、若年度合同数量或者金额时达到或者不足时,自动计算相应的影响金额。

CRM实现:

如跟客户约定,当客户年下单量达到500万时,所销售的全部产品给予9.5折扣的优惠。若客户的年销售额达到600万时,系统要能够自动计算折扣的金额,然后根据用户的需要,生成相应的单据(直接付现金给客户还是在后期的订单中冲减应收款项目)。

二、合同转销售定单,方便有效。

除了上述所讲的一揽子合同以外,还要一种合同,规定了某类产品的交付方式,处理方法,付款情况,甚至具体产品的价格等等。

如企业有家客户,在年底要跟企业签定合同,规定这产品外包装方式、交付方式、质量检验标准等等情况,跟一揽子合同的区别,就是其没有规定具体产品的数量与金额,而不会影响销售价款。其主要是一些产品的规范问题。

CRM对此,一般有两种处理方式:

一是在产品基本信息中定义相关的处理方法,但是,有时,某些条款不是产品的供应,而是客户的个性需求,如同一个产品,两个客户针对其的包装方式可能不同,一个需要普通包装,一个需要彩盒包装。则此时更适合的做法是在销售定单出直接注明。但是,销售员开单时有可能忘掉,那该如何改进呢?

CRM 可以根据合同直接产生销售定单,如此的话,合同的相关条款可以直接反映到定单中去,从而防止因认为的疏忽而导致的销售定单错误,提高销售定单的准确率。

三、合同到期提醒,帮助企业提高回头率。

随着产品同质化的现象越来越严重,现在越来越多的企业,感觉到卖产品大部分情况下,卖的已经不是产品本身,而是服务。谁的服务水平好,把客户收拾的服服帖帖,这家客户就会成为企业最忠诚的客户。

当相关的合同快到期时,能够提醒用户,合同快到期了,可以去拜访客户了,争取把下一年的合同签下来,这对企业来说,是争取回头客户的重要手段之一。因为作为客户来说,他为了生产的稳定,肯定不会到合同到期后再去考察供应商,会在合同到期的一个月前就开始考察现有的供应商及其他潜在的供应商,若此时,企业能够及时跟客户联系,则无形中,客户会为你打高分,因为你时刻在意他;而当客户快要换掉你这个供应商时,你再去跟他们套近乎,则效果就会很差,企业很可能就因为这个小细节而失去这个客户。而有些大客户,为了提高供应商的配合度,甚至半年、一个季度签一次合同。若纯粹靠手工去管理这些合同,按用户管理总有疏漏。

而CRM系统提供了合同到期提醒,用户可以设置,当合同到期还有多久时(如一个月、半个月),自动提醒用户(如邮件、即时信息等),系统也有相应的报表,可以查询合同到期的情况。若跟其他功能结合,还可以查询到销售员在合同快到期时,有没有采取响应的动作,如客户回访等等。

四、特殊合同的管理,关联程度高。

企业在有些时候,会跟客户签定一些特殊的合同,如模具合同。若按照客户的要求生产产品,企业可能需要开发一套模具,但是,同时跟客户约定,模具费用先有客户出,,当客户下的定单量达到500万不到1000万时,则模具费用企业负责一半,即返还一半的模具费用给客户,当该产品的定单金额超过1000万时,则模具费用完全有企业承担,即返还全部的模具费用。如此做,一方面可以促使客户多下单,另一方面,可以降低企业的生产成本。

对于这种模具合同,应该可以进行如下管理控制:

1、企业可以随时查询到,用到该模具的产品实际下单量、生产量与出货量。

2、当规定的数量达到时,能够提醒企业,而不是让客户过来催款,以反映企业的诚信,提高客户满意度。

3、当定单数量迟迟未到合同规定数量时,企业也有提醒客户的必要。

针对如上功能,成熟的CRM产品都可以轻松实现。

1、系统提供模具合同管理功能。一般CRM系统都有模具合同管理功能,其可以根据企业需要,设置不同的销售量(可以以数量为单位,也可以以金额为单位)及对应销售量所匹配的的动作(如产品可以折扣价格或者抵扣应收帐款等),企业可以根据自己的需要而进行设置。并可以指定该模具用户哪些产品。

2、在下销售定单时,若该产品有指定生产模具并且具有模具合同时,系统会提示用户,该产品有专门的模具合同,会提示用户是否要关联。若关联的话,此定单的销售数量会影响合同签定时约定的数量,否则,不会进行任何操作。

3、当数量达到预先定义的某个级别的数量时,CRM 系统就会提示企业,这个模具合同的预定义的数量或者金额已经到了,让用户进行相应的操作。如此提醒,是为了防止企业忽略了此件事情,而给客户留下一个不诚信的印象。(eNet硅谷动力)

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